Góc nhìn quản trị từ LuxGroup®
Trong nhiều năm, “khách hàng là trung tâm” được coi như một chân lý phổ quát trong quản trị doanh nghiệp. Tuy nhiên, trên thực tế, không ít doanh nghiệp Việt Nam rơi vào nghịch lý: càng nói nhiều về khách hàng, trải nghiệm càng rời rạc; càng đầu tư cho chăm sóc, chi phí càng tăng nhưng mức độ trung thành không cải thiện tương xứng.
Vấn đề không nằm ở việc doanh nghiệp chưa đủ thiện chí với khách hàng, mà ở chỗ chưa đủ năng lực tổ chức để thực sự đặt khách hàng vào trung tâm.
Khi “lấy khách hàng làm trung tâm” bị hiểu sai
Một sai lầm phổ biến là đồng nhất Customer Centricity với Customer Focus. Trong cách hiểu này, trải nghiệm khách hàng được giao gần như trọn vẹn cho bộ phận tuyến đầu: bán hàng, chăm sóc khách hàng, lễ tân. Doanh nghiệp đầu tư đào tạo kỹ năng giao tiếp, xin lỗi, thuyết phục – nhưng lại bỏ qua những điểm chạm “vô hình” trong nội bộ như quy trình, công nghệ, chính sách nhân sự hay cơ chế phối hợp liên phòng ban.
Kết quả là trải nghiệm khách hàng bị đứt gãy ngay từ bên trong, trước khi khách hàng kịp cảm nhận bằng lời nói hay thái độ.
Tại LuxGroup, một tập đoàn du lịch – du thuyền – văn hóa cao cấp của Việt Nam, bài toán này được tiếp cận từ một hướng khác: muốn khách hàng là trung tâm, trước hết tổ chức phải xoay được quanh con người bên trong.
People First® – từ triết lý nhân văn đến mô hình quản trị
People First® tại LuxGroup không được xây dựng như một thông điệp văn hóa mang tính cảm xúc, mà như một khung tư duy quản trị. Cách tiếp cận này dựa trên một giả định rõ ràng: trải nghiệm khách hàng không thể vượt quá chất lượng của trải nghiệm nhân sự.
Trong ngành hiếu khách – nơi sản phẩm là trải nghiệm sống, được tạo ra bởi con người – việc coi nhân sự chỉ là “nguồn lực” để tối ưu chi phí sẽ sớm dẫn tới sự bào mòn giá trị thương hiệu. LuxGroup lựa chọn một con đường khác: đặt con người vào vị trí trung tâm của hệ thống vận hành, với yêu cầu cao về kỷ luật, tiêu chuẩn và năng lực thực thi.
People First® được triển khai thông qua mô hình 8P – Delivering Happiness, trong đó People luôn được ưu tiên trước Product hay Profit. Cách sắp xếp này không mang tính biểu tượng, mà phản ánh logic vận hành: nhân sự hạnh phúc → trải nghiệm nhất quán → khách hàng trung thành → kết quả tài chính bền vững.
Chuyển từ tư duy giao dịch sang tư duy vòng đời
Một điểm khác biệt quan trọng trong cách LuxGroup tiếp cận “khách hàng trung tâm” là sự dịch chuyển từ tư duy giao dịch ngắn hạn sang tư duy quan hệ dài hạn. Thay vì tối ưu từng hợp đồng hay từng chuyến đi, doanh nghiệp đo lường giá trị khách hàng theo vòng đời (Customer Lifetime Value – CLV).
Khi CLV trở thành thước đo chung, mâu thuẫn giữa các phòng ban bắt đầu được giải quyết từ gốc. Sales không chỉ chạy doanh số, tài chính không chỉ kiểm soát chi phí, nhân sự không chỉ tuyển đủ người – mà tất cả cùng hướng tới một mục tiêu chung: duy trì mối quan hệ dài hạn, có giá trị với khách hàng.
Điều này buộc doanh nghiệp phải chấp nhận đánh đổi lợi ích ngắn hạn để xây dựng niềm tin dài hạn – một lựa chọn không dễ trong bối cảnh áp lực doanh thu hiện hữu, nhưng là điều kiện tiên quyết để Customer Centricity không chỉ nằm trên giấy.
Kỷ luật tạo cảm xúc: nghịch lý của trải nghiệm cao cấp
Một nghịch lý thú vị trong quản trị trải nghiệm là: cảm xúc khách hàng càng cao, hệ thống phía sau càng phải “lạnh”. LuxGroup không trông chờ vào sự ngẫu hứng cá nhân của nhân viên để tạo trải nghiệm, mà thiết kế và tiêu chuẩn hóa từng điểm chạm – từ không gian, nhịp độ phục vụ, cho đến cách kể câu chuyện di sản.
Nhân sự được đào tạo để hiểu vì sao họ làm điều đó, không chỉ làm như thế nào. Nhờ vậy, trải nghiệm khách hàng không phụ thuộc vào cá nhân xuất sắc, mà trở thành năng lực của tổ chức.
People First® như một lợi thế cạnh tranh dài hạn
Trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn loay hoay giữa tăng trưởng và bền vững, People First® cho thấy một hướng đi khác: xây dựng năng lực nội tại trước khi mở rộng quy mô. Khi con người được đặt đúng vị trí, hệ thống vận hành sẽ tự điều chỉnh để phục vụ khách hàng tốt hơn – không cần những chiến dịch chăm sóc rầm rộ hay khẩu hiệu sáo rỗng.
Thực tế, cách tiếp cận này đã giúp LuxGroup được ghi nhận tại các giải thưởng về môi trường làm việc, tiêu biểu như HR Asia – Best Companies to Work For in Asia, cho thấy People First® không chỉ là lựa chọn đạo đức, mà là chiến lược quản trị hiệu quả.
Kết luận
“Lấy khách hàng làm trung tâm” không bắt đầu từ khách hàng, mà bắt đầu từ cách doanh nghiệp tổ chức chính mình. Khi con người trong tổ chức được trao quyền, được dẫn dắt và được đặt trong một hệ thống kỷ luật rõ ràng, trải nghiệm khách hàng sẽ là kết quả tất yếu – chứ không phải nỗ lực gượng ép.
Trong trường hợp của LuxGroup, People First® không phải là điểm kết thúc của quản trị, mà là điểm khởi đầu cho một mô hình tăng trưởng bền vững – nơi con người, khách hàng và hiệu quả kinh doanh không đối lập, mà bổ trợ cho nhau.