Dr. Phạm Hà – Founding President & CEO, LuxGroup®
Trong một thế giới nơi thương hiệu có thể được “xây” rất nhanh bằng vốn, truyền thông và công nghệ, niềm tin vẫn là thứ vận hành chậm.
Niềm tin không thể đốt giai đoạn.
Không thể thuê ngoài.
Và càng không thể vá lại bằng truyền thông khi đã đổ vỡ.
Hơn hai thập kỷ xây dựng và vận hành các thương hiệu du lịch cao cấp tại Việt Nam và châu Á, tôi rút ra một kết luận rõ ràng: phần lớn khủng hoảng thương hiệu không bắt đầu từ thị trường, mà bắt đầu từ bên trong doanh nghiệp – khi thương hiệu và văn hoá vận hành lệch pha.
Tại LuxGroup®, chúng tôi gọi cách tiếp cận đó là People First®. Không phải một triết lý nhân sự, càng không phải khẩu hiệu cảm xúc, mà là framework quản trị đồng pha – nhằm giữ cho lời hứa thương hiệu, hệ thống vận hành và hành vi con người luôn đi cùng một nhịp.
Trong ngành luxury, mở rộng mà không có niềm tin không phải là tăng trưởng – mà là tự phơi mình trước rủi ro.
Niềm Tin – Tài Sản Chiến Lược Cốt Lõi
Trong People First®, niềm tin không phải kết quả phụ của thành công. Niềm tin là tài sản trung tâm để thành công có thể bền vững.
Niềm tin đó được kiến tạo đồng thời ở bốn tầng:
• Khách hàng tin: trải nghiệm xứng đáng, tử tế, đúng lời hứa.
• Nhân sự (Luxers®) tin: tổ chức tôn trọng con người, công bằng, có ý nghĩa.
• Đối tác tin: hợp tác minh bạch, dài hạn, không cơ hội chủ nghĩa.
• Xã hội tin: LuxGroup làm du lịch có văn hoá, có trách nhiệm, có đóng góp thực chất.
Từ đó, một nguyên lý quản trị trở nên rõ ràng:
Thương hiệu là cấu trúc niềm tin bên ngoài.
Văn hoá là cơ chế giữ niềm tin bên trong.
Khi hai yếu tố này lệch pha, niềm tin sẽ xói mòn âm thầm – cho tới khi sụp đổ công khai.
Tôi thường nói với đội ngũ lãnh đạo của mình:
“Luxury không nằm ở vẻ ngoài ấn tượng, mà ở sự nhất quán trong cách chúng ta hành xử.”
People First® Không Phải Nhân Sự – Mà Là Logic Lãnh Đạo
Một ngộ nhận phổ biến là xem People First® như một chương trình HR. Thực tế, đó là logic lãnh đạo xuyên suốt.
Bởi vì:
• Mọi chiến lược thương hiệu đều phải đi qua con người.
• Mọi trải nghiệm khách hàng đều được quyết định bởi hành vi con người.
• Mọi khủng hoảng niềm tin đều bắt đầu từ một hành vi “được cho phép lệch chuẩn”.
Nói cách khác:
“Con người là nơi thương hiệu bắt đầu – và cũng là nơi thương hiệu có thể sụp đổ.”
Ba Lớp Khiên People First®
1. Văn Hoá – Niềm Tin Dưới Dạng Phản Xạ
Văn hoá không nằm trong handbook. Văn hoá nằm trong phản xạ.
Văn hoá thật của một tổ chức lộ diện:
• Khi nhân sự tuyến đầu chọn đúng thay vì tiện,
• Khi quản lý không “tặc lưỡi” cho qua,
• Khi chất lượng được bảo vệ ngay cả lúc áp lực cao.
Tại LuxGroup®, câu hỏi kiểm soát văn hoá rất đơn giản:
“Luxers sẽ hành xử thế nào khi không có ai giám sát?”
Giá trị chỉ trở thành văn hoá khi được:
• Nội tâm hoá thành niềm tin,
• Chuẩn hoá thành thông lệ,
• Phản xạ hoá trong hành động.
Tôi luôn nhắc đội ngũ:
“Giá trị nào biến mất khi gặp áp lực thì chưa bao giờ là giá trị thật – chỉ là trang trí.”
2. Hệ Thống – Niềm Tin Phải Được Thiết Kế
Văn hoá mạnh không thể sống chung với hệ thống yếu.
Nhiều lãnh đạo vô tình phá giá trị của chính mình bằng KPI, thưởng phạt hoặc quy trình khiến nhân sự buộc phải chọn giữa hiệu suất và nguyên tắc. Khi điều đó xảy ra, lỗi không nằm ở con người – mà ở thiết kế quản trị.
People First® đặt ra một nguyên tắc sống còn:
hệ thống phải bảo vệ văn hoá – không được bẻ cong nó.
Trong mọi sự cố, câu hỏi đầu tiên của chúng tôi luôn là:
“Hệ thống đã cho phép hành vi này xảy ra như thế nào?”
Đổ lỗi cho cá nhân thì dễ.
Thiết kế lại hệ thống mới là lãnh đạo.
3. Truyền Thông – Minh Chứng, Không Đánh Bóng
Trong ngành luxury, nói quá năng lực thực thi là rủi ro lớn nhất.
Tại LuxGroup®, chúng tôi tuân thủ một nguyên tắc nghiêm ngặt:
“Không nói điều mình chưa sống – và phải nói đúng điều mình đang sống.”
Niềm tin không đến từ lời hứa lớn, mà từ trải nghiệm nhất quán.
Chúng tôi tin rằng:
• Trải nghiệm nên vượt kỳ vọng một cách lặng lẽ.
• Sự tiết chế tạo ra uy tín.
• Khách hàng, không phải thương hiệu, mới là người kể câu chuyện đáng tin.
Quản Trị Kỳ Vọng Là Một Trách Nhiệm Đạo Đức
Trong thế giới tăng trưởng nhanh, tiết chế thường bị hiểu nhầm là thiếu tham vọng. Thực ra, đó là sự tôn trọng – với khách hàng, với nhân sự, và với chính thương hiệu.
Nguyên tắc cá nhân của tôi rất rõ:
• Làm được 7 → nói 7.
• Làm được 8 → để khách tự cảm nhận 8.
• Không bao giờ nói 9 khi mới làm được 7.
“Khi khách nhận nhiều hơn kỳ vọng, niềm tin sẽ cộng dồn,” tôi tin vậy.
“Khi khách nhận ít hơn, không lời giải thích nào vá lại được.”
Ba Giá Trị Neo Không Thoả Hiệp
Dù thị trường hay chu kỳ có thay đổi thế nào, niềm tin chỉ bám vào ba giá trị không thể mặc cả:
1. Chính trực – không làm điều mình biết là sai, dù có lợi ngắn hạn.
2. Minh bạch – trung thực về năng lực, giới hạn và sai sót.
3. Nhân văn – tôn trọng con người trong toàn bộ hệ sinh thái.
Doanh nghiệp có thể sống sót sau sai lầm vận hành.
Nhưng rất hiếm khi sống sót sau sai lầm đạo đức.
Thương Hiệu Và Văn Hoá Là Một Cuộc Đối Thoại
Không tổ chức nào hoàn hảo. Vấn đề không phải là có lệch pha hay không, mà là phát hiện sớm và sửa đủ nhanh.
Thương hiệu và văn hoá không phải hai đường song song. Chúng là hai mặt của cùng một đồng tiền.
Khi đồng pha, niềm tin lớn lên âm thầm – nhưng rất bền.
Khi lệch pha, thị trường sẽ đưa ra phán quyết không cần kháng cáo.
Sau hơn 20 năm làm doanh nghiệp luxury, tôi tin một điều cốt lõi:
Lãnh đạo là kỷ luật để điều mình nói không bao giờ chạy nhanh hơn cách mình sống.
Bởi vì sau cùng,
niềm tin không thuộc về truyền thông, nhân sự hay marketing.
Niềm tin thuộc về lãnh đạo.