Ba yếu tố tạo tổ chức học tập suốt đời ở LuxGroup
LuxGroup khẳng định dấu ấn với những hành trình du lịch sang trọng đậm sắc di sản, đồng thời nuôi dưỡng văn hóa học tập suốt đời làm nền tảng phát triển bền vững.
Hai mươi năm qua, LuxGroup (www.luxgroup.vn) nổi tiếng với những trải nghiệm du lịch sang trọng gắn liền di sản Việt Nam, đồng thời được biết đến như một tổ chức có văn hóa học tập đặc sắc. Văn hóa ấy được hình thành từ niềm tin: “Để dẫn đầu trong thế giới sang trọng, không chỉ cần sản phẩm tốt, mà còn cần những con người học hỏi không ngừng.”
Mỗi thứ Sáu, một giờ dành cho đào tạo đã trở thành truyền thống bất di bất dịch, giúp kỹ năng, thái độ và tri thức được truyền từ thế hệ đi trước đến thế hệ Luxer kế tiếp. Với tôi, học là niềm đam mê, là hành trình không hồi kết để mỗi nhân sự trở thành chuyên gia thực thụ trong ngành du lịch vốn luôn biến động.
Tại LuxGroup, các chương trình đào tạo được tổ chức ra sao, thưa ông?
Phạm Hà: Học tập tại LuxGroup không mang tính hình thức mà gắn liền với công việc, với triết lý Kaizen – cải tiến liên tục. Ngành du lịch thay đổi từng ngày, từ công nghệ mới (đặc biệt là trí tuệ nhân tạo, chuyển đổi số) đến xu hướng trải nghiệm, nhu cầu cá nhân hóa. Vì vậy, nhân viên cần liên tục bổ sung kỹ năng, không chỉ chuyên môn mà còn văn hóa, xã hội và nghệ thuật để có thể đồng điệu với khách hàng.
Chúng tôi thiết kế chương trình đào tạo đa dạng: từ xử lý khủng hoảng (sự cố, bão lũ, tình huống khẩn cấp, khủng hoảng truyền thông), đến kỹ năng phục vụ khách hàng tinh tế. Quan trọng là biết khi nào cần huy động toàn bộ hệ thống và khi nào xử lý nội bộ để bảo vệ trải nghiệm khách hàng.
Trong mùa thấp điểm, chúng tôi đào tạo sáng tạo sản phẩm mới, mùa cao điểm thì tập trung kỹ năng xử lý quá tải, quản lý áp lực, và cả nghệ thuật “từ chối khách hàng” mà vẫn giữ sự hài lòng. Nhiều chương trình được xây dựng từ chính khảo sát nội bộ: nhân sự cần gì, mong muốn gì thì đào tạo đáp ứng ngay.
Đào tạo có thể do giảng viên nội bộ đảm nhận, chia sẻ chéo giữa phòng ban, hoặc mời chuyên gia bên ngoài. Quản lý cấp trung được gửi đi học chuyên sâu về quản trị để nâng cao năng lực lãnh đạo.
LuxGroup dựa vào đâu để biết rằng việc đào tạo thực sự hiệu quả?
Phạm Hà: Chúng tôi không đo bằng số buổi học mà bằng khả năng áp dụng vào công việc thực tiễn. Sau ba tháng, nhân sự phải làm quen, sau sáu tháng phải chứng minh kết quả. Với kinh doanh là doanh số và phản hồi khách hàng; với bộ phận khác là năng lực, tiến độ công việc.
Đặc biệt, chúng tôi áp dụng đánh giá ngược: cấp dưới phản hồi về cấp trên để bảo đảm sự phù hợp toàn diện. Cách làm này không chỉ giúp quản lý tự hoàn thiện mà còn củng cố văn hóa cởi mở, nơi ai cũng được lắng nghe.
Mục tiêu cuối cùng: mang lại giá trị thực cho công việc và làm thỏa mãn khách hàng. Bởi với LuxGroup, dịch vụ không chỉ là dịch vụ, mà là dịch vụ từ tâm. Luxer phải vượt trên mong đợi và chạm tới cảm xúc, trở thành quý ông – quý bà hiếu khách phụng sự những thượng khách bằng sự tinh tế và tận tâm.
Theo ông, yếu tố nào quan trọng nhất để tạo nên một tổ chức học tập suốt đời?
Phạm Hà: Mô hình 70-20-10 là nền tảng: 10% từ lớp học, 20% từ đồng nghiệp, quản lý và phản hồi, 70% quan trọng nhất đến từ trải nghiệm thực tế. Nhưng cốt lõi vẫn là tinh thần tự học. Trong ngành du lịch, không học tức là tụt lại.
Chúng tôi thiết lập cơ chế khuyến khích gắn kết quả: ba tháng không đạt KPI hoặc ba lần bị khách phàn nàn thì phải ra đi; ngược lại, tiến bộ sẽ được khen thưởng, thăng tiến. Lãnh đạo phải nêu gương. Bản thân tôi học và đọc mỗi ngày, mỗi tháng ít nhất một cuốn sách in. Tôi tham dự hội thảo, kết nối quốc tế, và khi gặp chủ đề hay, tôi chia sẻ lại cho nhân sự.
Tôi từng tự học từ con số 0: du lịch, phần mềm, tàu thuyền, văn hóa, nghệ thuật… Cái gì yêu thích thì học không thấy mệt, và ngay lập tức áp dụng vào công việc. Chính sự chủ động đó giúp LuxGroup khác biệt.
Làm sao để việc học trở thành trải nghiệm thú vị, chứ không là áp lực?
Phạm Hà: Khi học gắn với trải nghiệm văn hóa, nghệ thuật – vốn là niềm đam mê của Luxer – nó trở thành thú vị. Khi có kiến thức, họ dễ đồng điệu với khách hàng, nói cùng ngôn ngữ, nâng tầm hiếu khách. Với Gen Z, chúng tôi đào tạo kỹ năng giúp họ tự tin hơn.
Ngoài ra, ngành du lịch đòi hỏi kỹ năng thực tế: sơ cứu, PCCC, xử lý tình huống bất ngờ. Đây vừa cần cho nghề, vừa hữu ích trong đời sống hàng ngày. Khi học để trưởng thành và tiến bộ, động lực đến tự nhiên.
LuxGroup đầu tư bao nhiêu cho phát triển con người?
Phạm Hà: Chúng tôi dành 5% lợi nhuận hằng năm cho đào tạo, huấn luyện, mentoring, nâng cao thể chất và tinh thần. LuxGroup vận hành theo triết lý Kaizen – cải tiến liên tục, chiến lược 5G (Go Global, Go Green, Go Digital, Go Pride, Go Happiness) và triết lý 8P (Purpose, Passion, People, Planet, Profit, Place, Partnership, Prosperity).
Điều đó có nghĩa, chúng tôi không chỉ đo thành công bằng doanh thu mà còn bằng mức độ hạnh phúc của con người, sự gắn kết cộng đồng và trách nhiệm với hành tinh. LuxGroup là ngôi nhà của những “tí hon vĩ đại” – mỗi cá nhân có thể nhỏ bé, nhưng khi hợp lực sẽ tạo nên giá trị lớn lao và bền vững.
