LuxGroup kinh doanh tử tế, dịch vụ từ tâm – chạm cảm xúc là hệ thống đánh giá và phân loại các cấp độ dịch vụ từ tồi tệ đến không thể tin nổi, dựa trên mức độ tác động và cảm xúc mà khách hàng trải nghiệm. Có tổng cộng 6 cấp độ, từ cấp độ tồi tệ nhất đến cấp độ không thể tin nổi.
Dịch vụ tồi tệ:
Đây là mức độ dịch vụ rất kém, không đáp ứng được mức độ mong đợi tối thiểu của khách hàng. Trải nghiệm của họ thậm chí còn không đạt được mức mong đợi tối thiểu, khiến khách hàng cảm thấy thất vọng và giận dữ. Ở cấp độ này, khách hàng sẽ không quay lại và có thể gọi điện phàn nàn về dịch vụ tồi tệ này cho người khác.
Dịch vụ tối thiểu:
Mức độ dịch vụ thấp hơn còn gọi là “thất vọng.” Dịch vụ ở cấp độ này có thể khiến khách hàng cảm thấy chán nản, nhưng không đủ để họ phàn nàn. Mặc dù không quá tồi, nhưng khách hàng cũng sẽ không quay lại và có thể chia sẻ với bạn bè về trải nghiệm không tốt này.
Dịch vụ cơ bản:
Đây là mức độ dịch vụ không có gì đặc biệt, chỉ đáp ứng tiêu chuẩn bình thường và đúng chuẩn mực. Khách hàng sẽ quay lại với doanh nghiệp nếu không có sự lựa chọn nào tốt hơn, nhưng không có sự động viên hay cảm xúc đặc biệt trong quá trình trải nghiệm.
Dịch vụ như mong đợi:
Đây là mức độ dịch vụ cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa theo sở thích và hy vọng của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng đúng quy trình theo cách mà khách hàng thích, giúp họ cảm thấy hài lòng và có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ của bạn.
Dịch vụ kinh ngạc:
Mức độ dịch vụ đặc biệt này mang đến những trải nghiệm vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này có thể bao gồm những món quà bất ngờ, nhân viên biết và gọi khách hàng đúng tên và quan tâm đến họ. Cấp độ dịch vụ này tạo ra niềm hứng thú và sự hài lòng, khiến khách hàng quay lại nhiều lần và chia sẻ kinh nghiệm tốt đó với người thân và bạn bè.
Dịch vụ không thể tin nổi:
Đây là mức độ dịch vụ đỉnh cao, trên cả tuyệt vời một cách đáng kinh ngạc. Đây là cấp độ dịch vụ khiến khách hàng không thể quên và sẽ kể với tất cả bạn bè của họ về trải nghiệm huyền thoại mà họ đã được trải qua. Họ có thể viết bài báo, chia sẻ trên mạng xã hội và tạo ra sự lan tỏa tích cực về dịch vụ xuất sắc mà họ nhận được từ doanh nghiệp.
Ông Phạm Hà là Chủ tịch sáng lập kiêm CEO tập đoàn Sang Trọng LuxGroup (www.luxgroup.vn) và là một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực du lịch sang trọng. Ngoài lĩnh vực kinh doanh, ông còn là một người say mê sưu tập tranh, đồ cổ, viết báo về thương hiệu, kinh tế, quản trị kinh doanh và sách về di sản văn hóa, lịch sử và mỹ thuật.
