Góc nhìn từ LuxGroup® về xây dựng lợi thế cạnh tranh bằng sự thấu hiểu khách hàng, chiều sâu văn hóa và niềm tin.
TS. Phạm Hà — Chủ tịch sáng lập kiêm CEO LuxGroup®
Một doanh nghiệp du lịch có thể dùng trí tuệ nhân tạo để viết chương trình, dịch nội dung, phân tích phản hồi và đề xuất thông điệp chăm sóc khách hàng. Đối thủ cũng có thể làm như vậy. Khi những năng lực này trở nên phổ biến, câu hỏi dành cho lãnh đạo là: Điều gì khiến doanh nghiệp của chúng ta đáng được lựa chọn?
Với LuxGroup®, câu trả lời bắt đầu từ mối quan hệ giữa hiệu quả thực thi và giá trị trải nghiệm. Công nghệ giúp công việc nhanh hơn. Lãnh đạo phải xác định công việc ấy phục vụ mục đích gì, thể hiện bản sắc ra sao và có làm sâu sắc thêm quan hệ với khách hàng hay không.
Niềm tin “Luxury is Culture®” định hướng lựa chọn đó. Chúng tôi hướng tới những trải nghiệm bắt nguồn từ văn hóa địa phương, được thể hiện qua con người và lưu lại bằng cảm xúc. AI có thể hỗ trợ hành trình này. Lợi thế cạnh tranh hình thành khi doanh nghiệp biến năng lực công nghệ thành một lời hứa khách hàng có thể nhận ra và tin tưởng.
Hiệu quả thực thi ngày càng dễ được sao chép
Trước đây, sản xuất nội dung chuyên nghiệp trên nhiều ngôn ngữ và kênh truyền thông đòi hỏi nguồn lực đáng kể. AI giảm một phần rào cản ấy. Doanh nghiệp nhỏ có thể tạo nhiều phương án nội dung, tổ chức thông tin và duy trì giao tiếp đều đặn hơn.
Đây là cơ hội cho một tập đoàn gồm các doanh nghiệp chuyên biệt như LuxGroup®. Đồng thời, nó thay đổi nền tảng cạnh tranh. Khi nhiều thương hiệu đều có thể tạo thông điệp trau chuốt, sự trau chuốt trở thành dấu hiệu khác biệt yếu hơn.
Hai hãng du thuyền cùng khai thác một vùng vịnh Việt Nam đều có thể viết những lời hấp dẫn về núi đá, ẩm thực và hoàng hôn. Nhưng vì sao khách muốn đến đó? Để kỷ niệm một dấu mốc, hồi phục sau áp lực hay tìm lại thời gian bên gia đình?
Hiểu câu trả lời sẽ thay đổi cả trải nghiệm cần thiết kế lẫn câu chuyện cần kể. Hiệu quả tạo thêm năng lực; lãnh đạo quyết định sử dụng năng lực ấy vào đâu.
Tìm động cơ phía sau dữ liệu
AI có thể tổng hợp phản hồi và nhận diện những chủ đề lặp lại. Nhưng một chủ đề mới chỉ là điểm khởi đầu của sự thấu hiểu.
“Khách hàng thích dịch vụ cá nhân hóa” chưa đủ để hướng dẫn hành động. Cá nhân hóa có thể là nhớ khẩu vị, điều chỉnh tốc độ tham quan hoặc nhận ra khách muốn riêng tư.
Một hiểu biết hữu ích phải giải thích động cơ. Có người cần được chăm sóc vì muốn tạm thoát khỏi việc ra quyết định. Người khác cần linh hoạt vì lịch trình cứng nhắc khiến kỳ nghỉ giống một ngày làm việc.
Những khác biệt này cần trò chuyện, quan sát và đặt câu hỏi: Khách lo điều gì trước khi đặt dịch vụ? Khoảnh khắc nào khiến chuyến đi đáng giá?
Chân dung khách hàng do AI tạo nên được xem là giả thuyết để kiểm chứng. Nó giúp đội ngũ hỏi tốt hơn; tiếp xúc với khách thật giúp chúng ta hiểu sâu hơn.
Phân định rõ quyền quyết định
Việc sử dụng AI cần được đánh giá theo từng nhiệm vụ. Ba câu hỏi là điểm khởi đầu: Công việc có cần tri thức ngầm từ kinh nghiệm không? Nếu sai, hậu quả lớn đến mức nào? Người nhận có thoải mái khi biết kết quả do máy tạo ra không?
AI phù hợp với những việc như chuẩn bị bản dịch, phân loại phản hồi, đề xuất phương án nội dung và hỗ trợ lịch chăm sóc khách. Con người thiết lập quy tắc và xem xét ngoại lệ.
Những quyết định khác đòi hỏi phán đoán sâu hơn. Xác định lời hứa thương hiệu, xử lý khiếu nại nhạy cảm hoặc lựa chọn cách kể về một cộng đồng đều có ảnh hưởng vượt khỏi kết quả trước mắt.
Tại LuxGroup®, AI có thể đảm nhiệm chuẩn bị và nhận diện mẫu hình; con người chịu trách nhiệm về ý nghĩa, cam kết và quyết định quan trọng.
Nhân viên cần biết khi nào được chủ động, khi nào phải kiểm chứng và khi nào cần tham vấn.
Biến văn hóa thành năng lực vận hành
Văn hóa trở thành lợi thế cạnh tranh khi định hình trải nghiệm thực tế của khách.
Một doanh nghiệp có thể dễ dàng tự nhận là “bản địa” hay “chân thực”. Để thực hiện điều đó, cần lựa chọn câu chuyện nào được kể, kiến thức địa phương được thể hiện ra sao và cộng đồng có tiếng nói như thế nào.
Với LuxGroup®, nghệ thuật, ẩm thực, di sản hàng hải và lòng hiếu khách Việt Nam là nền tảng để tạo trải nghiệm khác biệt. Giá trị phụ thuộc vào khả năng diễn giải. Một bức tranh trên du thuyền trở nên gần gũi hơn khi nhân viên giải thích được bối cảnh và đáp lại sự tò mò của khách.
AI hỗ trợ chuẩn bị thông tin. Con người kiểm chứng và đưa thông tin vào cuộc trò chuyện sống động.
“Touching Hearts®” vì thế đòi hỏi đào tạo kiến thức văn hóa, kỹ năng lắng nghe và sự tự tin để ứng xử phù hợp.
Xây dựng hệ thống học hỏi từ quan hệ khách hàng
Dữ liệu riêng có giá trị khi giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định tốt hơn.
Với LuxGroup®, đó có thể là sở thích, phản hồi qua nhiều hành trình và ghi nhận về những trải nghiệm tạo sự hài lòng lâu dài. Mục tiêu là giúp lần tương tác tiếp theo chu đáo hơn.
Thu thập thông tin chưa tự tạo ra lợi thế. Dữ liệu cần chính xác, được quản lý phù hợp và đến được người có khả năng sử dụng.
Chu trình học hỏi nên kết nối trò chuyện với khách, quan sát của nhân viên, phân tích và cải tiến dịch vụ. AI tìm mẫu hình; đội ngũ tìm nguyên nhân và thử nghiệm thay đổi.
Nếu khách thấy tham quan quá vội, giải pháp có thể nằm ở giờ khởi hành, quy mô đoàn hay số hoạt động. Hiểu biết từ marketing cần trở thành chỉ dẫn cải thiện sản phẩm.
Đo chất lượng quan hệ, bên cạnh mức độ phản hồi
Marketing có AI hỗ trợ giúp kết quả ngắn hạn dễ quan sát hơn. Lãnh đạo cũng cần xem những kết quả ấy có củng cố doanh nghiệp về lâu dài hay không.
Chiến dịch có thể tạo nhiều lượt nhấp nhưng thu hút khách không phù hợp. Giảm giá có thể mang lại đơn hàng, đồng thời khiến khách quen chờ ưu đãi.
LuxGroup® nên đánh giá marketing cùng tỷ lệ quay lại, giới thiệu, sự hài lòng, xử lý khiếu nại và hiệu quả kinh doanh. Trải nghiệm thực tế có đáp ứng kỳ vọng đã tạo ra trước chuyến đi không?
Lãnh đạo cần dành thời gian tiết kiệm nhờ AI cho việc lắng nghe và nâng cao năng lực đội ngũ. Với một House of Small Giants, công nghệ giúp các doanh nghiệp chuyên biệt chia sẻ kiến thức; con người làm cho lời hứa thương hiệu trở nên đáng tin.
Khách hàng cuối cùng vẫn đánh giá điều chúng ta hứa, điều họ trải nghiệm và những người chăm sóc họ.
