Những suy ngẫm từ khóa học Harvard Online: “How to Bring the Real You to Work: Authenticity, Connection, and Identity”
TS. Phạm Hà – Nhà sáng lập, Chủ tịch & Tổng Giám đốc LuxGroup®
Touching Hearts. Delivering Happiness.
Lợi Thế Cạnh Tranh Cuối Cùng Luôn Là Con Người
Thế giới đang thay đổi với tốc độ chưa từng có. Trí tuệ nhân tạo đang thay thế nhiều công việc lặp đi lặp lại. Tự động hóa đang tái định nghĩa cách doanh nghiệp vận hành. Dữ liệu lớn giúp chúng ta dự đoán hành vi khách hàng với độ chính xác ngày càng cao. Trong bối cảnh đó, nhiều người tin rằng công nghệ sẽ quyết định tương lai của mọi doanh nghiệp. Nhưng sau khi hoàn thành khóa học How to Bring the Real You to Work: Authenticity, Connection, and Identity của Harvard Online, tôi càng tin vào điều ngược lại: công nghệ sẽ tạo nên sự khác biệt về hiệu quả, nhưng chính con người sẽ tạo nên sự khác biệt về giá trị.
Khóa học không nói về kỹ năng quản lý hay nghệ thuật thuyết trình. Nó đi vào một câu hỏi căn bản hơn: làm thế nào để mỗi người có thể mang con người thật của mình đến nơi làm việc. Harvard chứng minh rằng khi con người được là chính mình, họ sáng tạo hơn, gắn kết hơn, đổi mới nhiều hơn và đóng góp nhiều hơn. Sự chân thực vì thế không còn là phẩm chất cá nhân; nó đã trở thành một lợi thế cạnh tranh của tổ chức.
Xa Xỉ Bắt Đầu Từ Con Người
Trong ngành du lịch, nhiều người vẫn cho rằng sự xa xỉ được tạo nên bởi những khách sạn sang trọng, những du thuyền đẳng cấp hay những bữa tối tinh tế. Tất cả những điều đó đều quan trọng, nhưng chúng chỉ là phần hữu hình của một giá trị sâu sắc hơn. Điều khách hàng nhớ mãi không phải là chiếc giường đắt tiền hay sảnh đá cẩm thạch, mà là cảm giác họ được chào đón, được lắng nghe và được quan tâm như một con người.
Từ ngày thành lập LuxGroup, chúng tôi luôn tin rằng Luxury Is Meaning®. Sự xa xỉ đích thực không nằm ở vật chất mà ở ý nghĩa. Một nụ cười chân thành, một lời hỏi thăm đúng lúc hay sự chăm sóc vượt ngoài mong đợi luôn tạo nên giá trị lớn hơn bất kỳ tiện nghi nào. Harvard gọi đó là authentic connection. Còn chúng tôi gọi đó là Touching Hearts. Delivering Happiness. Dù cách diễn đạt khác nhau, bản chất vẫn giống nhau: con người luôn là điểm khởi đầu của mọi trải nghiệm đáng nhớ.
Lãnh Đạo Đích Thực Không Phải Là Đóng Một Vai Diễn
Một trong những bài học giá trị nhất của khóa học là khái niệm authentic leadership. Chân thực không có nghĩa là nói tất cả những gì mình nghĩ hay cư xử giống nhau trong mọi hoàn cảnh. Chân thực là sự thống nhất giữa giá trị, lời nói và hành động. Đó là khi người lãnh đạo không cần đeo nhiều chiếc mặt nạ khác nhau cho từng nhóm đối tượng, bởi họ luôn hành xử nhất quán với những điều mình tin tưởng.
Niềm tin không được tạo nên bởi những bài phát biểu truyền cảm hứng. Nó được xây dựng từ hàng nghìn quyết định nhỏ mỗi ngày. Một lời hứa được giữ. Một sai lầm được thừa nhận. Một cuộc đối thoại được thực hiện bằng sự tôn trọng. Một quyết định được giải thích bằng sự minh bạch. Chính những điều tưởng như bình thường ấy tạo nên văn hóa của một tổ chức và uy tín của một nhà lãnh đạo. Lãnh đạo đích thực không phải là người hoàn hảo, mà là người luôn trung thực với chính mình và với những người mình dẫn dắt.
Văn Hóa Được Xây Dựng Giữa Những Cuộc Họp
Nhiều doanh nghiệp đầu tư rất nhiều thời gian để viết tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi. Nhưng văn hóa không được tạo ra trên những tấm bảng treo ở văn phòng. Văn hóa được hình thành trong từng email, từng cuộc họp, từng phản hồi và từng cách ứng xử giữa con người với con người. Đó là những khoảnh khắc nhỏ mà không ai ghi vào báo cáo thường niên, nhưng lại quyết định bản sắc của cả tổ chức.
Khóa học nhắc chúng ta rằng mỗi cuộc trò chuyện đều đang xây dựng hoặc làm suy yếu văn hóa. Mỗi nhà lãnh đạo đều đang dạy người khác điều gì là quan trọng thông qua chính hành vi của mình. Điều đó khiến tôi càng tin rằng văn hóa không phải là trách nhiệm của phòng nhân sự, mà là trách nhiệm của tất cả những người lãnh đạo. Một doanh nghiệp muốn khách hàng được hạnh phúc trước hết phải tạo ra một môi trường nơi nhân viên cảm thấy được tôn trọng và phát triển.
An Toàn Tâm Lý Là Nền Tảng Của Sự Xuất Sắc
Harvard dành nhiều thời gian để nói về psychological safety – sự an toàn tâm lý. Đó là trạng thái mà mọi người cảm thấy mình có thể đặt câu hỏi, đưa ra ý tưởng, thừa nhận sai sót và bày tỏ quan điểm mà không sợ bị chỉ trích hay trừng phạt. Đây không chỉ là một khái niệm tâm lý học; đó là điều kiện tiên quyết để đổi mới và sáng tạo.
Trong ngành dịch vụ, nơi mỗi khách hàng đều khác nhau, không có quy trình nào đủ để giải quyết mọi tình huống. Nếu nhân viên sợ mắc sai lầm, họ sẽ ngừng đưa ra quyết định. Khi họ ngừng quyết định, họ cũng ngừng tạo nên những trải nghiệm đặc biệt. Tại LuxGroup, chúng tôi luôn khuyến khích học hỏi từ sai lầm thay vì che giấu sai lầm. Một tổ chức chỉ thực sự phát triển khi con người cảm thấy an toàn để thử nghiệm, cải tiến và trưởng thành.
Cảm Giác Thuộc Về Tạo Nên Cam Kết
Con người không chỉ mong muốn được tuyển dụng; họ mong muốn được thuộc về. Cảm giác thuộc về không đơn thuần là được chào đón. Đó là cảm giác rằng tiếng nói của mình có giá trị, ý tưởng của mình được lắng nghe và tương lai của mình gắn liền với tương lai của tổ chức. Khi điều đó xảy ra, nhân viên không còn làm việc chỉ vì tiền lương. Họ làm việc vì một mục đích chung.
Đối với ngành du lịch, điều này càng trở nên quan trọng. Khách hàng luôn cảm nhận được sự khác biệt giữa một nụ cười xuất phát từ trách nhiệm và một nụ cười xuất phát từ niềm vui. Không có chiến dịch marketing nào có thể thay thế được năng lượng tích cực của những con người thực sự yêu công việc mình đang làm. Cam kết của nhân viên chính là nguồn gốc của sự trung thành từ khách hàng.
Công Nghệ Có Thể Hỗ Trợ, Nhưng Không Thể Thay Thế Con Người
Trí tuệ nhân tạo sẽ tiếp tục thay đổi ngành du lịch. AI có thể tự động hóa quy trình đặt phòng, tối ưu hóa giá bán, phân tích dữ liệu và cá nhân hóa dịch vụ. Chúng ta nên chào đón những tiến bộ ấy. Nhưng sẽ là sai lầm nếu nghĩ rằng công nghệ có thể thay thế bản chất của lòng hiếu khách.
AI không thể cảm nhận được sự lo lắng của một vị khách lần đầu đến Việt Nam. AI không thể chia sẻ niềm vui trong một lễ kỷ niệm hay an ủi một du khách gặp khó khăn. Công nghệ giúp chúng ta làm việc hiệu quả hơn, nhưng chỉ con người mới có thể tạo ra những cảm xúc khiến một chuyến đi trở thành ký ức. Vì vậy, mục tiêu của đổi mới không phải là thay thế con người, mà là giải phóng con người khỏi những công việc lặp lại để họ có nhiều thời gian hơn cho những điều chỉ con người mới làm được.
Lãnh Đạo Bằng Sự Chân Thực Là Tương Lai Của Ngành Du Lịch
Điều lớn nhất tôi nhận được từ khóa học không phải là một công cụ quản trị mới hay một mô hình lãnh đạo mới. Đó là sự khẳng định rằng những giá trị bền vững nhất của doanh nghiệp luôn bắt đầu từ con người. Chúng ta có thể đầu tư vào tàu biển, khách sạn, công nghệ hay trí tuệ nhân tạo. Những khoản đầu tư ấy tạo nên tài sản. Nhưng chỉ có con người mới tạo nên văn hóa, và chỉ có văn hóa mới tạo nên những thương hiệu trường tồn.
Khi LuxGroup tiếp tục hành trình trở thành tập đoàn du lịch boutique và hospitality hàng đầu Việt Nam, tôi tin rằng thành công sẽ không được quyết định bởi quy mô hay công nghệ, mà bởi khả năng giữ vững bản sắc trong một thế giới không ngừng thay đổi. Cuối cùng, sự xa xỉ không được định nghĩa bởi những gì chúng ta sở hữu. Sự xa xỉ được định nghĩa bởi cách chúng ta khiến người khác cảm nhận về chính họ.
Và đó cũng là lý do triết lý của chúng tôi vẫn không thay đổi:
Touching Hearts. Delivering Happiness.
