LuxGroup® có thể biến bản sắc hiếu khách Việt Nam thành lợi thế cạnh tranh bền vững như thế nào thông qua lựa chọn có trọng tâm, các doanh nghiệp bổ trợ lẫn nhau và tăng trưởng có kỷ luật?
TS. Phạm Hà
Chủ tịch sáng lập kiêm CEO LuxGroup®
Một doanh nghiệp du lịch có thể mua một con tàu đẹp, thiết kế nội thất sang trọng và lắp đặt công nghệ hiện đại. Những khoản đầu tư ấy cần thiết, nhưng đối thủ cũng có thể làm tương tự. Câu hỏi khó hơn là: điều gì khiến du khách chọn chúng ta, nhớ về trải nghiệm ấy và muốn quay lại?
Với LuxGroup®, câu trả lời nằm ở điểm gặp nhau giữa văn hóa và chiến lược. Niềm tin “Luxury is Culture® – Sang trọng là văn hóa” thể hiện cách chúng tôi nhìn nhận giá trị của một chuyến đi. Niềm tin ấy chỉ trở thành lợi thế kinh doanh khi được thể hiện nhất quán trong trải nghiệm dành cho khách, trong cách phát triển con người và trong từng quyết định đầu tư.
Thách thức của chúng tôi là chuyển một triết lý thành hệ thống lựa chọn tạo giá trị cho du khách, người lao động, đối tác và doanh nghiệp.
Tham vọng xây dựng LuxGroup® thành “A House of Small Giants – Ngôi nhà của những người khổng lồ nhỏ” xác lập một hướng đi. Mỗi doanh nghiệp chuyên sâu có thể giữ bản sắc và tinh thần kinh doanh riêng, đồng thời hưởng lợi từ năng lực chung của tập đoàn. Để mô hình ấy vận hành, chúng tôi phải xác định rõ từng doanh nghiệp cạnh tranh ở đâu, hỗ trợ nhau bằng cách nào và cơ hội nào nên từ chối.
Bắt đầu từ lý do du khách lựa chọn
Chiến lược bắt đầu bằng việc hiểu điều một nhóm khách cụ thể coi là có giá trị. Trong ngành du lịch, nhiều doanh nghiệp cùng tự mô tả mình là chân thực, độc đáo, cá nhân hóa và bền vững. Những từ ấy chỉ có ý nghĩa khi du khách cảm nhận được sự khác biệt trong trải nghiệm thực tế.
Với LuxGroup®, chiều sâu văn hóa và sự quan tâm cá nhân là hai nguồn lực tạo khác biệt. Một chuyến du thuyền có thể đưa khách đến gần nghệ thuật Việt Nam, ẩm thực vùng miền, lịch sử đường thủy và đời sống địa phương. Một hành trình riêng có thể kết nối nhiều điểm đến bằng một câu chuyện có chủ đích. Một nhà hàng có thể giúp thực khách hiểu một vùng đất qua nguyên liệu, cách nấu và tập quán ăn uống.
Tuy vậy, thêm hoạt động văn hóa không đồng nghĩa với tăng giá trị. Có người muốn một buổi chiều yên tĩnh hơn là thêm một điểm tham quan. Có người muốn trò chuyện với nghệ sĩ thay vì tham gia một chương trình được thiết kế sẵn. Hiểu những khác biệt ấy là một phần của chiến lược.
Vì thế, tinh thần “hiện diện, riêng tư, không vội vã” phải đi vào thiết kế sản phẩm: nhịp độ hành trình, cách nhân viên có mặt khi khách cần, phương thức giao tiếp và quyền chủ động của khách đối với thời gian của mình. Trải nghiệm thực tế phải xứng đáng với lời hứa thương hiệu.
Chọn nhóm khách có thể phục vụ xuất sắc
Một vị thế khác biệt đòi hỏi lựa chọn rõ ràng về khách hàng. Du khách quốc tế đi nghỉ dưỡng, gia đình Việt Nam, đoàn doanh nghiệp và khách thuê tàu riêng có kỳ vọng, cách đặt dịch vụ và hiệu quả kinh tế khác nhau.
Mỗi doanh nghiệp trong LuxGroup® cần xác định nhóm khách đánh giá cao nhất thế mạnh của mình. Một tàu nghỉ đêm thân mật và một tàu phục vụ sự kiện trên sông tại đô thị có thể cùng chia sẻ giá trị văn hóa, nhưng không nhất thiết theo đuổi cùng một thị trường.
Sự phân biệt này giúp chúng tôi xem xét mỗi cơ hội đặt chỗ một cách thấu đáo. Doanh thu cần được đặt cạnh yêu cầu phục vụ, chi phí bán hàng, độ phức tạp vận hành và ảnh hưởng đến trải nghiệm của những vị khách khác.
Chọn một phân khúc ưu tiên không có nghĩa là khước từ mọi khách hàng khác. Nó tạo cơ sở để quyết định nên tiếp thị ở đâu, phát triển sản phẩm nào và sử dụng công suất ra sao. Lời hứa thương hiệu cũng đáng tin hơn khi doanh nghiệp biết rõ mình có thể thực hiện xuất sắc lời hứa ấy với ai.
Để các doanh nghiệp làm cho nhau có giá trị hơn
Các hoạt động lữ hành, du thuyền, lưu trú, ẩm thực và nghệ thuật của LuxGroup® có khả năng bổ trợ cho nhau. Một hành trình riêng được thiết kế tốt có thể khiến chuyến du thuyền boutique hấp dẫn hơn. Một bữa ăn đáng nhớ có thể làm sâu sắc thêm mối liên hệ của du khách với điểm đến. Nghệ thuật có thể mang đến cho con tàu một tính cách mà việc trang trí đơn thuần không tạo ra được.
Nhưng sở hữu nhiều doanh nghiệp dưới cùng một mái nhà chưa tự động tạo ra lợi thế. Du khách cảm nhận sự kết nối qua những chi tiết cụ thể: thông tin được bàn giao chính xác, xe đón đúng giờ, sở thích được ghi nhớ và lời gợi ý thực sự phù hợp.
Vì thế, tập đoàn cần đo xem sự kết nối ấy tạo ra kết quả gì. Khách có sử dụng dịch vụ của nhiều doanh nghiệp trong hệ sinh thái không? Kênh phân phối chung có giảm chi phí thu hút khách không? Một hành trình được phối hợp tốt có tăng khả năng khách quay lại không? Mức độ hài lòng của trải nghiệm tổng thể có cao hơn từng dịch vụ riêng lẻ không?
Những câu trả lời ấy cho biết danh mục kinh doanh có thực sự tạo lợi thế. Mỗi doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm về hiệu quả của mình, đồng thời đóng góp vào giá trị chung.
Biến People First® thành cam kết vận hành
Lòng hiếu khách mang tính cá nhân phụ thuộc vào những nhân viên có kiến thức, sự tự tin và thời gian để đưa ra quyết định đúng. Một triết lý phục vụ sẽ mất sức thuyết phục nếu người thực hiện luôn bị thúc ép, thiếu hỗ trợ hoặc không có quyền xử lý tình huống.
People First® cần hiện diện trong tuyển dụng, đào tạo, xếp lịch làm việc, hành vi lãnh đạo và con đường phát triển nghề nghiệp. Giá trị HEARTS™ phải được nhận ra qua quyết định hằng ngày và cách mọi người đối xử với nhau.
Nhân viên cần tiêu chuẩn rõ ràng cùng với quyền chủ động phù hợp. Họ phải biết việc gì có thể tự quyết, khi nào cần hỗ trợ và cách học từ một trải nghiệm phục vụ chưa tốt.
Lợi ích chiến lược của những nỗ lực này cần được kiểm chứng. Đào tạo tốt hơn phải nâng năng lực. Lãnh đạo tốt hơn cần góp phần giữ người. Bố trí nhân sự hiệu quả phải cải thiện tính ổn định của dịch vụ và năng suất. Chúng tôi cần dữ liệu để biết những mối liên hệ ấy có thực sự xảy ra.
Một tập đoàn đang lớn lên cũng cần những nhà lãnh đạo ngoài người sáng lập. Phát triển đội ngũ quản lý vừa bảo vệ bản sắc văn hóa, vừa đưa ra quyết định thương mại vững vàng là điều thiết yếu đối với mô hình “Ngôi nhà của những người khổng lồ nhỏ”.
Đưa tính bền vững vào từng quyết định
Phát triển bền vững có ý nghĩa chiến lược khi nó ảnh hưởng đến lựa chọn hằng ngày và các cam kết dài hạn. Với một tập đoàn du lịch, đó là quyết định về năng lượng, rác thải, nguồn cung, điều kiện làm việc, quan hệ với điểm đến và tác động môi trường của tài sản mới.
Câu hỏi thực tế là mỗi sáng kiến thay đổi giá trị, chi phí hay rủi ro như thế nào. Mua nguyên liệu địa phương có thể làm phong phú trải nghiệm của khách và hỗ trợ sinh kế, nhưng vẫn phải bảo đảm chất lượng và nguồn cung ổn định. Công nghệ sạch hơn có thể giảm chi phí vận hành, nhưng cần phù hợp với tuyến hoạt động, điều kiện kỹ thuật và yêu cầu bảo dưỡng.
Văn hóa cũng cần được đối xử có trách nhiệm. Tri thức cộng đồng, tác phẩm nghệ thuật và truyền thống sống phải được giới thiệu một cách trân trọng, trên nền tảng hợp tác công bằng.
Những cam kết ấy cần được đo lường. Bằng chứng rõ ràng giúp nhà quản lý biết điều gì đang phát huy tác dụng, đồng thời củng cố niềm tin của khách hàng và đối tác đối với những điều doanh nghiệp công bố.
Để dòng vốn đi theo giá trị đã được chứng minh
Mở rộng quy mô đặt ra một phép thử khó. Một ý tưởng hấp dẫn có thể thu hút sự chú ý rất lâu trước khi tạo được dòng tiền ổn định. Tàu mới và tài sản lưu trú mới đều cần vốn đầu tư, vốn lưu động, chi phí bảo dưỡng và đội ngũ vận hành đủ năng lực.
Mỗi đề xuất phải giải thích nhu cầu khách hàng, vị thế cạnh tranh, giả định vận hành và hệ quả tài chính. Ban lãnh đạo cần xem xét cả tình huống nhu cầu tăng chậm hơn dự kiến, chi phí vượt kế hoạch hoặc tiến độ bàn giao bị kéo dài.
Tầm nhìn về đội tàu trong dài hạn có thể dẫn đường cho tham vọng. Từng khoản đầu tư vẫn phải vượt qua quá trình thẩm định riêng. Quyết định phê duyệt cần dựa trên bằng chứng, khả năng huy động vốn và năng lực vận hành tài sản sau khi hoàn thành.
Đôi khi, quyết định tốt nhất là nâng công suất khai thác, cải thiện giá bán hoặc chất lượng phục vụ của một doanh nghiệp hiện có trước khi bổ sung tài sản mới. Tăng trưởng chỉ có ý nghĩa khi làm cho toàn bộ doanh nghiệp mạnh hơn.
Xây dựng công ty mẹ tạo giá trị thực
Công ty mẹ phải chứng minh đóng góp của mình. Năng lực chung về phân phối, tài chính, phát triển nhân tài, công nghệ và bảo đảm chất lượng có thể giúp các doanh nghiệp chuyên sâu hoạt động tốt hơn. Ngược lại, quá nhiều tầng phê duyệt có thể khiến họ chậm lại.
Để đạt sự cân bằng, quyền quyết định phải được xác lập rõ. Lãnh đạo từng doanh nghiệp cần không gian phản ứng với thị trường của mình; tập đoàn cần duy trì kỷ luật đầu tư và những tiêu chuẩn đã thống nhất.
LuxGroup® có nền tảng của một chiến lược đáng tin cậy: bản sắc văn hóa, những trải nghiệm chuyên sâu và mục đích Delivering Happiness® – Trao gửi hạnh phúc. Sức mạnh lâu dài sẽ phụ thuộc vào khả năng biến nền tảng ấy thành những lựa chọn nhất quán và kết quả có thể đo lường.
Văn hóa trao ý nghĩa cho lòng hiếu khách của chúng tôi. Sự tập trung, con người có năng lực và đầu tư có kỷ luật giúp ý nghĩa ấy trường tồn.
