TS. Phạm Hà | Nhà sáng lập kiêm CEO LuxGroup®
Một vị khách không trải nghiệm sơ đồ tổ chức của tập đoàn. Họ trải nghiệm người tư vấn hiểu vì sao gia đình mình lên đường; hướng dẫn viên điều chỉnh nhịp đi khi cha mẹ đã mệt; bữa ăn kể được câu chuyện của vùng đất; và nhân viên trên tàu nhớ một sở thích mà khách không phải nhắc lại lần thứ hai.
Nhưng cấu trúc phía sau những khoảnh khắc ấy rất quan trọng. Nó quyết định ai có quyền hành động, vốn được đưa đến đâu, tiêu chuẩn nào được chia sẻ và liệu lời hứa của một doanh nghiệp có được doanh nghiệp khác thực hiện trọn vẹn hay không.
Đó là câu hỏi chiến lược của LuxGroup Holdings: Làm thế nào để những doanh nghiệp chuyên môn trở nên có giá trị hơn khi đứng cùng nhau, mà vẫn giữ được điều khiến từng doanh nghiệp đáng được lựa chọn?
Câu trả lời của chúng tôi là A House of Small Giants — ngôi nhà của những người khổng lồ nhỏ. Mỗi doanh nghiệp phải giỏi trong lĩnh vực của mình. Công ty mẹ phải giúp cả ngôi nhà mạnh hơn.
Bắt đầu từ giá trị khách thực sự cảm nhận
Doanh nghiệp du lịch thường mô tả chiến lược bằng tài sản: bao nhiêu phòng, bao nhiêu tàu, bao nhiêu xe, nhà hàng và điểm đến. Tài sản quan trọng, nhưng khách trả tiền cho trải nghiệm mà những tài sản ấy tạo ra.
Một con tàu có thể mang đến nhiều hơn việc di chuyển. Nó cho gia đình thời gian bên nhau, một góc nhìn về Việt Nam từ sông nước và sự tự do đi theo nhịp của chính mình. Một nhà hàng có thể mang đến nhiều hơn thực đơn. Nó giới thiệu nguyên liệu vùng miền và những con người làm nên món ăn. Một công ty quản lý điểm đến có thể mang đến nhiều hơn lịch trình. Nó giúp khách yên tâm mà vẫn giữ được niềm vui khám phá.
Phép thử thương mại là liệu những khác biệt ấy có đủ giá trị để khách chọn chúng ta, quay lại, giới thiệu cho người khác và chấp nhận mức giá cho phép doanh nghiệp phục vụ xuất sắc hay không. Một câu chuyện được kể hay không thể vượt qua phép thử ấy nếu trải nghiệm thực tế không tương xứng.
Ở đây, Luxury is Culture® phải trở thành kỷ luật kinh doanh. Triết lý ấy buộc chúng ta xác định tri thức văn hóa, quan hệ địa phương và năng lực phục vụ đứng sau mỗi lời giới thiệu. Nếu hứa một hành trình thư thả, lịch trình phải có khoảng trống. Nếu hứa đón tiếp cá nhân, đội ngũ ở chặng tiếp theo phải nhận và sử dụng điều khách đã chia sẻ. Nếu hứa chiều sâu văn hóa, phải có người đủ hiểu biết và đủ thời gian để truyền tải.
Lợi thế cạnh tranh lớn lên khi những chi tiết ấy được thực hiện nhất quán. Một chiến dịch truyền thông không thể tự tạo ra lợi thế đó.
Để các doanh nghiệp làm nhau tốt hơn
Danh mục của LuxGroup trải rộng từ hành trình riêng, du thuyền và đường thủy đến lưu trú, ẩm thực, nghệ thuật và vận chuyển. Cơ hội rất rõ: các lĩnh vực này có thể bổ trợ cho nhau. Rủi ro cũng rất rõ: sở hữu nhiều doanh nghiệp không tự động tạo nên trải nghiệm tốt hơn.
Hãy hình dung một gia đình lần đầu đến Việt Nam. Lux Travel DMC tìm hiểu sở thích và thiết kế hành trình. Một thương hiệu du thuyền đưa họ lên mặt nước. Một nhà hàng giới thiệu ẩm thực vùng miền. Một trải nghiệm nghệ thuật thay đổi cách họ nhìn những nơi sẽ đi tiếp. Dịch vụ vận chuyển kết nối các chặng.
Mỗi doanh nghiệp có lý do riêng để tồn tại. Khi phối hợp tốt, họ tạo nên hành trình mà gia đình ấy khó tự ghép từ các dịch vụ rời rạc. Nhưng giá trị chỉ xuất hiện khi việc bàn giao thực sự hiệu quả. Nhu cầu ăn uống không nên phải giải thích ở mỗi điểm dừng. Một thay đổi về giờ giấc phải đến được tất cả người chịu trách nhiệm. Khách cần cảm nhận lợi ích của sự phối hợp mà không phải nhìn thấy công việc phức tạp phía sau.
Vì vậy, LuxGroup Holdings cần xây dựng những năng lực chung: thông tin sản phẩm đáng tin, chuẩn phục vụ rõ ràng, cách sử dụng dữ liệu khách phù hợp, kỷ luật tài chính và cơ chế giải quyết vấn đề vượt qua ranh giới từng công ty. Đồng thời, công ty mẹ phải biết tiết chế. Một chuyến du thuyền, một nhà hàng và một không gian nghệ thuật không nên bị ép nói cùng một giọng hay vận hành cùng một nhịp.
Chúng ta dùng chung những gì làm tăng niềm tin và hiệu quả; giữ riêng những gì tạo nên cá tính của từng doanh nghiệp.
Trao quyền quyết định gần khách hàng
Khi một doanh nghiệp do nhà sáng lập trực tiếp điều hành phát triển lớn hơn, người sáng lập có thể trở thành câu trả lời cho quá nhiều câu hỏi. Cách đó có thể hiệu quả khi số quyết định còn ít và mọi người đều biết nhau. Nó trở thành điểm nghẽn khi các doanh nghiệp hoạt động trên nhiều sản phẩm, địa bàn và múi giờ.
Mục đích của mô hình holding không phải thêm một tầng xin phép. Mục đích là làm rõ quyền quyết định.
LuxGroup Holdings cần xác lập ưu tiên danh mục, phân bổ vốn, định ra nguyên tắc chung và giám sát những rủi ro có thể ảnh hưởng toàn tập đoàn. Các doanh nghiệp chuyên môn cần đủ quyền để thiết kế sản phẩm, phục vụ khách, phát triển con người và phản ứng nhanh trong phạm vi đã thống nhất.
Sự cân bằng ấy phải được viết thành cơ chế cụ thể. Ai được thay đổi một tuyến đi? Ai phê duyệt đầu tư tàu? Ai sở hữu nhãn hiệu và quan hệ khách hàng? Ai nói chuyện với khách khi sự cố liên quan hai doanh nghiệp? Quyết định nào thuộc đơn vị, quyết định nào phải lên tập đoàn?
Thiếu câu trả lời rõ ràng, “quyền tự chủ khởi nghiệp” sẽ trở thành sự mơ hồ. Kiểm soát quá chặt, nó sẽ chỉ còn là khẩu hiệu. Những người khổng lồ nhỏ cần cả tự do lẫn trách nhiệm giải trình.
Cấu trúc pháp lý và sở hữu phải nâng đỡ tham vọng ấy. Kiến trúc tập đoàn mới chỉ nên được truyền thông theo những giao dịch đã hoàn tất và những quyền thực sự nắm giữ. Thương hiệu thương mại, công ty vận hành và chủ sở hữu tài sản có thể là các pháp nhân khác nhau; hợp đồng và thông tin công bố phải làm rõ trách nhiệm của từng bên.
Xem vốn là nguồn lực chiến lược hữu hạn
Một tập đoàn có thể có nhiều cơ hội hấp dẫn mà vẫn đầu tư sai. Thêm một con tàu, mở một điểm đến, phát triển khách sạn hay một không gian văn hóa đều có thể phù hợp tầm nhìn. Nhưng không phải dự án nào cũng có thể được ưu tiên cùng lúc.
LuxGroup Holdings phải đặt các cơ hội lên cùng một mặt bằng đánh giá. Khoản đầu tư phục vụ nhu cầu nào của khách? Nó xây dựng năng lực gì? Cần bao nhiêu vốn ban đầu và tiền vận hành? Khi nào có thể tạo dòng tiền? Rủi ro lớn nhất là gì, và ai có khả năng xử lý?
Tầm nhìn Vietnam Waterways 2045 cho chúng tôi một chân trời dài hạn để suy nghĩ về đường thủy và di sản hàng hải Việt Nam. Chân trời dài hạn không làm giảm nhu cầu kiểm tra từng khoản đầu tư trước mắt. Nó khiến việc kiểm tra càng cần thiết. Mỗi giai đoạn phải tạo được bằng chứng về nhu cầu thị trường, năng lực vận hành, an toàn, nguồn vốn và tác động tại điểm đến trước khi bước sang giai đoạn tiếp theo.
Kỷ luật tương tự áp dụng cho các doanh nghiệp hiện có. Trước khi mua thêm năng lực phục vụ, chúng ta cần hiểu năng lực hiện tại được sử dụng tốt đến đâu, khách sẵn lòng trả cho giá trị nào, mỗi dịch vụ tốn bao nhiêu chi phí và còn bao nhiêu tiền sau khi thực hiện các nghĩa vụ. Tăng trưởng vượt quá khả năng phục vụ không phải kiểu tăng trưởng chúng tôi theo đuổi.
Xây lợi thế mà con người muốn cùng gìn giữ
Du lịch và khách sạn phụ thuộc vào phán đoán của những con người khó có thể thay thế bằng sổ tay quy trình: hướng dẫn viên biết lúc nào nên dừng lại; đầu bếp hiểu nguyên liệu; nhân viên trên tàu nhận ra sự không thoải mái của khách; người quản lý đủ bản lĩnh để cứu một hành trình bị gián đoạn.
Một chiến lược làm khách hài lòng trong khi khiến những con người ấy kiệt sức cuối cùng sẽ thất bại. People First® vì thế phải định hình việc đào tạo, trao quyền, bố trí ca làm, ghi nhận đóng góp và mở cơ hội phát triển giữa các doanh nghiệp. Công nghệ cần giúp đội ngũ tiếp cận thông tin chính xác và bớt công việc lặp lại. Giá trị của nó phải được đo bằng khả năng phục vụ tốt hơn và niềm tin lớn hơn từ khách.
Đối tác cũng quan trọng theo cách ấy. Nghệ sĩ, cộng đồng, nhà cung cấp và các cố vấn du lịch quốc tế mang đến tri thức và uy tín mà LuxGroup không thể đơn giản sở hữu. Quan hệ bền vững cần điều kiện hợp tác công bằng, trao đổi đáng tin và sự sẵn lòng lắng nghe khi một trải nghiệm dự kiến chưa phù hợp với họ.
Thành công phải được nhìn qua nhiều hơn một con số doanh thu hợp nhất. Chúng ta cần hiểu đóng góp và dòng tiền của từng doanh nghiệp, chất lượng phản hồi khách, lỗi phục vụ lặp lại, khả năng giữ người, niềm tin của đối tác và tình trạng của những nơi hành trình đi qua. Mỗi thước đo phải dẫn đến một quyết định.
Tham vọng của LuxGroup Holdings không phải làm mọi doanh nghiệp giống nhau, cũng không phải gom một bộ sưu tập tên gọi. Chúng tôi muốn xây dựng một tập đoàn nơi mỗi doanh nghiệp chuyên môn có nguồn lực để làm xuất sắc công việc, có quyền chủ động hành động và có kỷ luật để giữ lời hứa.
Khách có thể sẽ không bao giờ nhìn thấy cấu trúc ấy. Nhưng họ sẽ biết nó có hoạt động hay không.
