Bài viết của một Luxer tại LuxGroup®
Một lời hứa với khách hàng thường được thực hiện bởi nhiều người. Người thiết kế hành trình chọn điểm đến. Bộ phận mua hàng làm việc với đối tác. Hướng dẫn viên kể câu chuyện tại hiện trường. Thuyền trưởng quyết định khi thời tiết thay đổi. Và khi một điều bất ngờ xảy ra, người đứng gần khách nhất phải đưa ra lựa chọn.
Không người sáng lập nào có thể hiện diện trong tất cả những khoảnh khắc ấy. Vì vậy, câu hỏi quan trọng đối với LuxGroup® không chỉ là TS. Phạm Hà lãnh đạo như thế nào, mà là ông giúp những người khác lãnh đạo ra sao.
Lãnh đạo chân thực thường được diễn đạt bằng những phẩm chất quen thuộc: chính trực, hiểu mục đích, dám thừa nhận giới hạn, chịu trách nhiệm và quan tâm đến con người. Tại một doanh nghiệp phục vụ khách hàng qua nhiều thương hiệu như LuxGroup®, những phẩm chất đó cần đi xa hơn tính cách của người đứng đầu. Chúng phải trở thành cách tổ chức ra quyết định.
Chính trực bắt đầu từ lời hứa có thể thực hiện
LuxGroup® nói về Luxury is Culture® và Delivering Happiness®. Khách hàng chỉ cảm nhận được những lời hứa ấy qua sản phẩm họ mua và con người họ gặp.
Một chương trình có thể được giới thiệu là trải nghiệm văn hóa sâu sắc. Nhưng nếu lịch trình quá dày để khách trò chuyện với nghệ nhân, lời giới thiệu đã vượt quá điều doanh nghiệp có thể thực hiện. Một chuyến du thuyền có thể được mô tả là thư thái. Nhưng nếu đội ngũ phải vội vàng hoàn thành từng hạng mục dịch vụ, sự thư thái ấy khó đến được với khách.
Chính trực đòi hỏi Product, Sales, Marketing và Operation cùng chịu trách nhiệm về một lời hứa. Người bán cần hiểu điều đội ngũ vận hành có thể giao. Người thiết kế cần nghe người trực tiếp dẫn khách. Người quản lý cần sẵn sàng điều chỉnh một sản phẩm đã được đầu tư công sức khi trải nghiệm thực tế không đạt chuẩn.
Sự nhất quán ấy có giá trị kinh doanh. Khách hàng sẵn lòng quay lại và giới thiệu một thương hiệu khi trải nghiệm đáp ứng điều thương hiệu đã hứa. Với du lịch cao cấp, niềm tin được xây dựng qua từng chi tiết nhỏ.
Mục đích phải giúp giải quyết những lựa chọn khó
Mục đích của LuxGroup® là Delivering Happiness®. Cụm từ ấy có sức sống khi giúp đội ngũ chọn việc cần làm dưới áp lực.
Giả sử một tour gặp thời tiết xấu. Doanh nghiệp có thể cố giữ nguyên chương trình, dù chất lượng trải nghiệm giảm sút. Một đội ngũ hiểu mục đích sẽ đánh giá an toàn, thông tin trung thực cho khách, đề xuất phương án phù hợp và thực hiện điều đã cam kết trong phạm vi có thể.
Giả sử một điểm đến đang chịu áp lực từ lượng khách lớn. Tăng số chuyến có thể cải thiện doanh thu trước mắt. Nhưng nếu điều đó làm suy giảm cảnh quan, gây khó cho cư dân hoặc khiến trải nghiệm mất đi sự thân mật, doanh nghiệp cần xem xét lại sản phẩm và giới hạn khai thác.
Mục đích không tự trả lời mọi câu hỏi. Nó buộc người lãnh đạo nhìn đầy đủ hơn vào khách hàng, nhân viên, cộng đồng và khả năng tồn tại lâu dài của hoạt động kinh doanh. Khi các bên có lợi ích khác nhau, người lãnh đạo cần trình bày rõ lựa chọn, bằng chứng và lý do của mình.
Dám nói “tôi chưa biết” để nghe được điều cần biết
Người sáng lập có kinh nghiệm thường nhìn ra cơ hội nhanh hơn người khác. Kinh nghiệm ấy rất quý. Nhưng một tổ chức chỉ dựa vào phán đoán của người sáng lập sẽ bỏ lỡ thông tin từ những người gần thực tế nhất.
Một hướng dẫn viên có thể nhận ra khách không hiểu câu chuyện mà chương trình đang kể. Một quản lý tàu có thể biết thời gian cập bến trên giấy không phù hợp với thực tế. Một nhân viên tài chính có thể thấy dòng tiền của dự án căng hơn dự báo. Nếu họ ngại nói, lãnh đạo sẽ nhận được sự đồng thuận đúng lúc mình cần một lời cảnh báo.
Lãnh đạo chân thực đòi hỏi TS. Phạm Hà và các quản lý LuxGroup® đặt câu hỏi với tinh thần học hỏi: “Điều gì trong kế hoạch này chưa sát thực tế?”, “Anh chị thấy rủi ro nào tôi chưa thấy?”, “Khách hàng và cộng đồng sẽ chịu tác động gì?”.
Cũng cần bảo vệ người đưa ra câu trả lời khó nghe. Nhân viên chỉ tiếp tục nói thật khi họ thấy ý kiến được xem xét công bằng, kể cả khi cuối cùng lãnh đạo chọn một phương án khác.
Trách nhiệm phải đi cùng quyền quyết định
Trao quyền không thể chỉ là lời động viên “hãy chủ động hơn”. Một trưởng sản phẩm cần biết mình được thay đổi những gì trong hành trình. Một quản lý tàu cần biết mức chi phí có thể quyết định để xử lý sự cố của khách. Một lãnh đạo đơn vị cần biết khi nào được thử một ý tưởng mới và khi nào phải trình một khoản đầu tư lên cấp tập đoàn.
Ranh giới rõ giúp con người hành động tự tin hơn. Họ biết nguồn lực mình có thể sử dụng, tiêu chuẩn phải giữ và trường hợp cần tham vấn. Sau quyết định, họ giải trình về bằng chứng đã dùng và kết quả đạt được.
Trách nhiệm cũng thuộc về người giao quyền. Nếu cấp trên giữ lại mọi quyết định có ý nghĩa nhưng quy trách nhiệm cho cấp dưới khi công việc chậm, tổ chức sẽ học cách chờ đợi. Nếu một thử nghiệm thất bại trong phạm vi rủi ro đã thống nhất mà người thực hiện bị trách phạt, lần sau sẽ ít người dám thử.
Vì vậy, LuxGroup® cần đánh giá cả chất lượng của quá trình ra quyết định: vấn đề đã được xác định đúng chưa, khách hàng có được lắng nghe không, chi phí và rủi ro có được tính đến không, và đội ngũ đã học được gì sau khi triển khai?
Hạnh phúc cần được thể hiện trong cách làm việc
Tại LuxGroup®, ba từ có thể giúp kiểm tra văn hóa mỗi ngày là chính trực, hiệu quả và hạnh phúc.
Chính trực là giữ lời và nói thật khi có vấn đề. Hiệu quả là biến sự quan tâm thành dịch vụ tốt, sản phẩm có giá trị và kết quả kinh doanh có thể đo lường. Hạnh phúc là tạo điều kiện để khách có trải nghiệm đáng nhớ, nhân viên được trưởng thành và cộng đồng có phần trong giá trị mà du lịch tạo ra.
Ba điều này gắn chặt với nhau. Một đội ngũ kiệt sức khó phục vụ khách bằng sự tinh tế lâu dài. Một dịch vụ ấm áp nhưng vận hành thiếu hiệu quả cũng khó duy trì việc làm và đầu tư cho điểm đến. Một doanh nghiệp có kết quả tài chính tốt nhưng liên tục thất hứa sẽ làm hao mòn niềm tin đã tạo dựng.
Lãnh đạo bằng trái tim vì thế có những việc rất cụ thể: đào tạo đủ để nhân viên làm tốt, lắng nghe phản hồi, góp ý thẳng thắn và tôn trọng, ghi nhận sáng kiến, bảo đảm điều kiện làm việc và phát triển người kế nhiệm.
Di sản của người sáng lập nằm trong quyết định của người khác
TS. Phạm Hà đã xây dựng LuxGroup® từ một doanh nghiệp lữ hành thành một hệ sinh thái gồm những thương hiệu chuyên môn. Tầm nhìn A House of Small Giants sẽ được thử thách ở giai đoạn tiếp theo: mỗi đơn vị có đủ năng lực đứng vững, tạo khác biệt và phối hợp với nhau hay chưa?
Có thể quan sát câu trả lời trong những quyết định thường ngày. Một quản lý dám dừng sản phẩm chưa đạt chất lượng. Một thuyền trưởng xử lý tình huống an toàn và minh bạch. Một nhân viên bán hàng nói đúng về điều công ty có thể cung cấp. Một lãnh đạo tài chính nêu rủi ro đầu tư kịp thời. Một người có kinh nghiệm hướng dẫn đồng nghiệp trẻ tự giải quyết vấn đề.
Tầm nhìn Vietnam Waterways® 2045 cũng cần năng lực ấy. Phát triển những hành trình văn hóa trên sông và biển Việt Nam sẽ đòi hỏi nhiều thế hệ lãnh đạo cùng đưa ra quyết định về sản phẩm, con người, vốn, an toàn và trách nhiệm với điểm đến.
Người sáng lập có thể chỉ đường. Văn hóa mạnh lên khi nhiều người hiểu vì sao phải đi theo hướng đó và đủ năng lực lựa chọn con đường phù hợp trong phần việc của mình.
Lãnh đạo chân thực tại LuxGroup® được chứng minh khi lời hứa trở thành hành động, hành động tạo ra kết quả, và mỗi người có thêm khả năng lãnh đạo người khác.
