Dr. Phạm Hà – Chủ tịch Sáng lập kiêm CEO LuxGroup®
Trong ngành dịch vụ, có một nguyên tắc gần như không ai tranh luận: khách hàng là thượng đế.
Tuy nhiên, nguyên tắc ấy chỉ đúng một nửa.
Doanh nghiệp có thể đặt khách hàng ở trung tâm của mọi tuyên bố, quy trình và chiến dịch truyền thông. Nhưng nếu những người trực tiếp tạo ra trải nghiệm không được tôn trọng, lắng nghe và trao quyền, lời hứa với khách hàng cuối cùng sẽ trở thành một khẩu hiệu.
Tại LuxGroup®, chúng tôi nhìn mối quan hệ ấy theo một trình tự khác:
People First, as always.
Luxers are Kings. Customers are Queens.
Luxers là những vị vua vì họ được tin tưởng, phát triển và trao quyền làm chủ. Khách hàng là những nữ hoàng vì họ được lắng nghe, thấu hiểu và phụng sự bằng sự tinh tế, chân thành và lòng hiếu khách từ tâm.
Hai bên không cạnh tranh để giành lấy vương miện. Họ tạo nên một mối quan hệ tương hỗ: khi Luxers được đối xử bằng phẩm giá, họ có khả năng trao lại phẩm giá ấy cho khách hàng.
Đây không chỉ là một triết lý nhân văn. Đó là một logic kinh doanh.
Trải nghiệm khách hàng bắt đầu trước khi khách hàng xuất hiện
Khách hàng nhìn thấy căn phòng đã được chuẩn bị, món ăn được trình bày, hành trình được thiết kế và nụ cười của người phục vụ. Nhưng họ không nhìn thấy hàng trăm quyết định diễn ra trước đó.
Một Luxer lắng nghe mong muốn của khách. Một người khác thiết kế hành trình. Người khác kiểm tra cabin, chuẩn bị thực đơn, điều phối phương tiện, xử lý nhà cung cấp và dự đoán những rủi ro có thể phát sinh.
Trước khi khách hàng có một trải nghiệm, nhân viên đã có hàng loạt trải nghiệm với chính doanh nghiệp: họ có được cung cấp đủ thông tin không, có được lãnh đạo lắng nghe không, có quyền xử lý vấn đề không và có cảm thấy tự hào về sản phẩm mình đang cung cấp không?
Trải nghiệm khách hàng vì thế không bắt đầu tại điểm bán hàng hay thời điểm đón khách. Nó bắt đầu từ cách doanh nghiệp đối xử với con người bên trong tổ chức.
Một nhân viên không hạnh phúc vẫn có thể mỉm cười theo quy trình. Nhưng nụ cười ấy khó tạo ra kết nối thật sự. Một nhân viên không được tin tưởng có thể làm đúng hướng dẫn, nhưng hiếm khi dám làm điều đặc biệt vào thời điểm khách hàng cần nhất.
Dịch vụ có thể được chuẩn hóa. Lòng hiếu khách thì không.
People First không có nghĩa là Customer Second
Cụm từ “People First” đôi khi bị hiểu nhầm là đặt lợi ích nhân viên lên trên khách hàng. Nhưng điều LuxGroup muốn nói không phải là thứ bậc về tầm quan trọng. Đó là trình tự tạo ra giá trị.
Luxers đứng trước trong hệ thống quản trị để khách hàng được đặt ở trung tâm của trải nghiệm.
Logic ấy có thể được diễn đạt bằng một chuỗi nhân quả:
Luxers hạnh phúc tạo nên khách hàng hạnh phúc. Khách hàng hạnh phúc tạo nên doanh nghiệp khỏe mạnh. Doanh nghiệp khỏe mạnh tạo ra thịnh vượng chung.
Vì vậy, People First® không phải chính sách phúc lợi tách rời hiệu quả kinh doanh. Đó là nền tảng của hiệu suất, chất lượng, sáng tạo và lòng trung thành.
Khi nhân viên được phát triển, họ phục vụ tốt hơn. Khi được trao quyền, họ xử lý vấn đề nhanh hơn. Khi hiểu rõ mục đích của công việc, họ tạo ra trải nghiệm có ý nghĩa hơn. Khi cảm thấy tự hào, họ trở thành đại sứ thương hiệu đáng tin cậy nhất.
Thiết kế trải nghiệm từ bên trong ra bên ngoài
Khóa học Transforming Customer Experiences của HBS Online tiếp cận trải nghiệm khách hàng thông qua bốn năng lực: Design, Elevate, Engage và Transform.
Tại LuxGroup, bốn năng lực này đều bắt đầu từ Luxers.
Design – Thiết kế là xác định những thuộc tính mà khách hàng phải cảm nhận được ở mọi điểm chạm.
Với LuxGroup, đó là tính chân thực, sự cá nhân hóa, chiều sâu văn hóa và lòng hiếu khách Việt Nam. Triết lý Luxury is Culture® nhắc chúng tôi rằng xa xỉ không chỉ nằm ở vật chất. Xa xỉ còn là ý nghĩa, thời gian, sự thấu hiểu và những trải nghiệm không thể sản xuất hàng loạt.
Heritage Cruises kể câu chuyện về văn hóa biển và tinh thần doanh nhân Việt Nam. Emperor Cruises kết hợp nghệ thuật, ẩm thực và vẻ đẹp của di sản hoàng gia. Amiral Cruises for Presidents® kết nối dòng sông Sài Gòn với lịch sử, khát vọng và ký ức dân tộc. Lux Travel DMC thiết kế những hành trình riêng tư giúp du khách khám phá điểm đến thông qua con người, di sản và đời sống bản địa.
Nhưng không một câu chuyện thương hiệu nào có thể sống động nếu Luxers không hiểu và tin vào nó.
Khi nhân viên nhìn mình như những đại sứ văn hóa thay vì người thực hiện dịch vụ, trải nghiệm sẽ trở nên chân thực hơn. Vai trò của lãnh đạo vì thế không chỉ là hướng dẫn nhân viên phải làm gì, mà còn giúp họ hiểu tại sao công việc ấy có ý nghĩa.
Nâng tầm dịch vụ bằng văn hóa làm chủ
Elevate – Nâng tầm tập trung vào mối liên hệ giữa trải nghiệm nhân viên và trải nghiệm khách hàng.
LuxGroup xây dựng Ownership Culture – Văn hóa làm chủ, nơi mỗi Luxer không chỉ làm việc cho doanh nghiệp mà làm việc cùng doanh nghiệp và chịu trách nhiệm với kết quả cuối cùng.
Trong dịch vụ, vấn đề của khách hàng hiếm khi diễn ra đúng theo quy trình. Nếu mọi quyết định đều phải chuyển lên cấp trên, doanh nghiệp có thể đưa ra câu trả lời đúng nhưng vẫn bỏ lỡ thời điểm tạo nên một trải nghiệm đẹp.
Trao quyền cho phép người gần khách hàng nhất sử dụng năng lực phán đoán, sự đồng cảm và tính sáng tạo. Tuy nhiên, trao quyền không đồng nghĩa với tùy ý. Nó đòi hỏi ba yếu tố đi cùng nhau: năng lực, quyền hạn và trách nhiệm giải trình.
LuxGroup nuôi dưỡng tinh thần ấy thông qua học tập, đối thoại và phản hồi. Tea Talk, Monday Talk, Friday Talk và Trà Tranh – Artful Conversations tạo không gian trao đổi cởi mở. LuxPost® cho phép Luxers gửi phản hồi, kể cả những vấn đề khó nói công khai. LuxUni® hỗ trợ việc học tập và phát triển lâu dài.
Những hoạt động này không chỉ nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ. Chúng xây dựng an toàn tâm lý — điều kiện để con người dám nói thật, đặt câu hỏi, thừa nhận sai sót và đề xuất giải pháp.
Một Luxer không dám lên tiếng trong nội bộ khó có thể hành động tự tin trước khách hàng.
Khách hàng là nữ hoàng, nhưng lòng hiếu khách không phải sự phục tùng
Engage – Gắn kết thừa nhận rằng mỗi khách hàng có nhu cầu, kỳ vọng và cách cảm nhận giá trị khác nhau.
Một gia đình kỷ niệm ngày cưới, một đôi vợ chồng lần đầu đến Việt Nam, một đoàn MICE, một khách thuê trọn tàu và một người yêu văn hóa quay trở lại không cần cùng một cách phục vụ.
Dịch vụ sang trọng phải mang tính cá nhân. Tuy nhiên, cá nhân hóa không có nghĩa là đồng ý với mọi yêu cầu.
Một nền văn hóa dịch vụ bền vững phải cân bằng mong muốn của khách hàng với phẩm giá của nhân viên, sự an toàn, tính chân thực của văn hóa và trách nhiệm đối với môi trường.
Khách hàng là nữ hoàng, nhưng nữ hoàng cũng bước vào một vương quốc có những giá trị và chuẩn mực riêng. Luxers cần lắng nghe sâu sắc, thích nghi thông minh và phục vụ bằng cả trái tim; nhưng không ai phải chấp nhận hành vi thiếu tôn trọng hoặc vi phạm chuẩn mực nghề nghiệp chỉ để đổi lấy sự hài lòng.
Lòng hiếu khách chân thành không phải là sự phục tùng. Đó là cuộc gặp gỡ đầy tôn trọng giữa một người chủ nhà tự tin và một vị khách được trân quý.
Công nghệ phải làm dịch vụ nhân văn hơn
Transform – Chuyển đổi đặt ra câu hỏi: làm thế nào doanh nghiệp có thể mở rộng trải nghiệm xuất sắc mà không đánh mất chất người?
LuxGroup đang hướng tới một tương lai xanh hơn, số hóa hơn và toàn cầu hơn. AI, CRM và phân tích dữ liệu có thể giúp hiểu sở thích của khách, dự báo nhu cầu, giảm công việc lặp lại và phối hợp những hành trình phức tạp.
Nhưng công nghệ phải phục vụ lòng hiếu khách, không được thay thế nó.
AI có thể ghi nhớ món ăn một vị khách từng yêu thích. Nhưng Luxer phải hiểu tại sao ký ức ấy có ý nghĩa. Một hệ thống có thể đề xuất hành trình, nhưng con người phải đánh giá liệu hành trình ấy có phù hợp với nhịp sống, sự tò mò và kỳ vọng cảm xúc của khách hay không.
Mục tiêu của LuxGroup không phải là xa xỉ tự động hóa, mà là lòng hiếu khách được tăng cường bởi công nghệ.
Công nghệ xử lý sự phức tạp để Luxers có thêm thời gian dành cho sự hiện diện, đồng cảm và sáng tạo.
Hệ thống tạo ra sự nhất quán. Luxers tạo ra ý nghĩa.
People First là một kỷ luật quản trị
Đặt con người lên trước không phải là một lựa chọn mềm yếu. Đó là một cam kết quản trị nghiêm túc.
Doanh nghiệp phải tuyển dụng đúng người, đào tạo liên tục, giao tiếp minh bạch, ghi nhận công bằng và xử lý thẳng thắn những trường hợp không đáp ứng yêu cầu. Hạnh phúc không thể chỉ xuất hiện trong khẩu hiệu và các buổi lễ nếu khối lượng công việc, chính sách đãi ngộ hoặc hành vi quản lý lại kể một câu chuyện khác.
People First® cũng cần được đo lường thông qua mức độ gắn kết, tỷ lệ giữ chân nhân tài, cơ hội phát triển, an toàn tâm lý, niềm tin vào lãnh đạo và khả năng phối hợp giữa các đơn vị. Những chỉ số này phải được xem xét cùng mức độ hài lòng, tỷ lệ quay lại và giá trị vòng đời của khách hàng.
Đó cũng là tinh thần của mô hình 8P tại LuxGroup: Passion, Purpose, People, Planet, Profit, Place, Partnership và Prosperity.
Profit vẫn cần thiết, nhưng lợi nhuận là kết quả của một hệ thống rộng lớn hơn. Lợi nhuận bền vững xuất hiện khi những con người có năng lực cùng theo đuổi một mục đích có ý nghĩa, tạo giá trị cho khách hàng, bảo vệ hành tinh và chia sẻ thịnh vượng với cộng đồng.
Nhà vua và nữ hoàng
Tại LuxGroup, Luxers là những vị vua — không phải vì họ được hưởng đặc quyền, mà vì họ được trao niềm tin và trách nhiệm.
Khách hàng là những nữ hoàng — không phải vì mọi mong muốn đều phải được đáp ứng vô điều kiện, mà vì họ xứng đáng được lắng nghe, thấu hiểu và chăm sóc bằng sự tinh tế.
Chúng tôi tôn trọng Luxers để họ biết tôn trọng khách hàng.
Chúng tôi phát triển Luxers để họ có khả năng tạo ra giá trị.
Chúng tôi lắng nghe Luxers để họ biết lắng nghe khách hàng sâu sắc hơn.
Chúng tôi trao quyền cho Luxers để họ có thể hành động đúng vào thời điểm quan trọng nhất.
Nhà vua và nữ hoàng không cạnh tranh để giành lấy vương miện. Họ cùng tạo nên một vương quốc của phẩm giá, lòng hiếu khách và hạnh phúc.
Đó là triết lý của LuxGroup:
Luxers are Kings. Customers are Queens.
People First, as always.
Khi đặt Luxers lên trước, chúng tôi trao cho mỗi Luxer khả năng phụng sự khách hàng như một nữ hoàng — và mang đến không chỉ dịch vụ, mà cả hạnh phúc.
