Từ những quyết định mở rộng LuxGroup® đến một chuyến du thuyền có nguy cơ bị huỷ vì bão, tôi học được rằng giá trị của người lãnh đạo thể hiện rõ nhất khi lời hứa với khách hàng trở nên khó thực hiện.
TS. Phạm Hà | Nhà sáng lập, Chủ tịch kiêm CEO LuxGroup®
Một vị khách đã dành nhiều tháng lên kế hoạch đến Việt Nam. Hạ Long là điểm đến họ mong chờ nhất. Họ đặt hai đêm trên du thuyền, sắp xếp vé máy bay, khách sạn và phương tiện nối chuyến. Rồi một cơn bão tiến gần vịnh.
Dự báo có thể thay đổi. Quyết định hạn chế tàu xuất bến của cơ quan chức năng đôi khi đến muộn. Trong khoảng thời gian chờ đợi ấy, doanh nghiệp phải lựa chọn: thông báo sớm khi nguy cơ chưa chắc chắn, hay đợi đến lúc có kết luận chính thức và có thể khiến khách không còn đủ thời gian xoay xở?
Đó không chỉ là một bài toán vận hành. Nó đặt ra câu hỏi về trách nhiệm: Ai sẽ gánh hậu quả nếu chúng tôi chờ quá lâu?
Tôi tin rằng lãnh đạo là phục vụ. Nhưng phục vụ không chỉ là mang đến một chuyến đi đẹp khi mọi thứ thuận lợi. Đó còn là nói sự thật khi tin tức gây thất vọng, bảo vệ con người khi lợi ích kinh doanh chịu sức ép và chịu trách nhiệm về cách mình xử lý những gì nằm ngoài kế hoạch.
Tầm nhìn cần đi cùng điều kiện thực hiện
Khi LuxGroup® mở rộng từ du lịch thiết kế riêng sang du thuyền boutique, chúng tôi nhìn thấy cơ hội kể câu chuyện văn hoá và di sản đường thuỷ Việt Nam theo một cách gần gũi hơn. Tầm nhìn ấy cho hoạt động kinh doanh mới một mục đích rõ ràng.
Song một mục đích hấp dẫn có thể khiến người lãnh đạo tập trung nhiều vào cơ hội mà chưa đặt đủ câu hỏi về điều kiện để thực hiện nó. Đầu tư tàu đòi hỏi vốn lớn. Dịch vụ trên mặt nước đặt ra yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn. Trải nghiệm của khách phụ thuộc vào năng lực của nhiều đội ngũ, từ bán hàng, điều hành đến thuỷ thủ đoàn.
Nếu được quay lại thời điểm ấy, tôi vẫn muốn theo đuổi cơ hội. Điều tôi sẽ làm khác là xác định sớm hơn các ngưỡng về tài chính, vận hành, chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững. Tôi sẽ yêu cầu đội tài chính, vận hành và nhân viên trực tiếp phục vụ khách chất vấn các giả định của mình trước khi đầu tư, rồi rà soát tiến độ tại những mốc đã thống nhất.
Một câu hỏi tốt hơn sẽ là: LuxGroup® có thể phát triển du thuyền với tốc độ nào mà vẫn bảo vệ an toàn của khách, chất lượng dịch vụ và những điểm đến chúng tôi ghé thăm?
Cách đặt vấn đề không làm giảm tham vọng. Nó buộc tham vọng phải đi cùng năng lực và trách nhiệm.
Khi chưa chắc chắn, hãy minh bạch
Trong đại dịch COVID-19, điều chúng tôi không thể nói với Luxers và khách hàng là ngày nào du lịch sẽ trở lại bình thường. Sự thiếu chắc chắn ấy ảnh hưởng trực tiếp đến công việc, thu nhập và những chuyến đi đã được mong đợi từ lâu.
Trải nghiệm đó thay đổi cách tôi nghĩ về minh bạch. Minh bạch không đòi hỏi người lãnh đạo phải có ngay mọi câu trả lời. Nó đòi hỏi chúng ta nói rõ điều đã biết, điều còn chưa biết và sẽ cập nhật khi nào. Luxers cần thông tin trung thực để chăm sóc khách. Khách cần thông tin trung thực để quyết định có nên hoãn chuyến đi. Nhiều người đã chọn hoãn thay vì huỷ.
Nguyên tắc ấy áp dụng trực tiếp vào tình huống bão ở Hạ Long. Nếu có nguy cơ đáng tin cậy, chúng tôi nên cảnh báo khách trước khi họ di chuyển đến cảng, dù chưa thể khẳng định chuyến tàu sẽ bị huỷ. Cảnh báo phải đủ rõ để khách cân nhắc phương án của mình, đồng thời đủ chính xác để không biến một dự báo còn thay đổi thành kết luận chắc chắn.
Thông báo sớm có thể làm một số khách lo lắng không cần thiết. Thông báo muộn có thể khiến họ mất khả năng lựa chọn. Tôi nghiêng về việc trao cho khách thông tin và thời gian, thay vì giữ sự yên tâm tạm thời cho doanh nghiệp.
Nhìn đủ những người chịu ảnh hưởng
Một quyết định như vậy thường được đánh giá qua ba góc độ: kinh tế, pháp lý và đạo đức.
Về kinh tế, việc đổi hoặc huỷ chuyến tạo ra chi phí cho cả khách, doanh nghiệp và các đối tác cung ứng. Nhưng cố gắng duy trì một chuyến đi khi có lo ngại nghiêm trọng về an toàn có thể gây thiệt hại lớn hơn nhiều, kể cả mất niềm tin lâu dài.
Về pháp lý, tàu phải tuân thủ các yêu cầu an toàn và quyết định xuất bến của cơ quan chức năng. Điều khoản đặt chỗ, cách thông báo và xử lý hoàn tiền hoặc đổi lịch cũng phải được xem xét cẩn thận.
Về đạo đức, khách có quyền nhận thông tin rõ ràng để đưa ra lựa chọn. Thuyền viên có quyền làm việc trong điều kiện an toàn. Doanh nghiệp có bổn phận không che giấu sự bất định chỉ vì lo mất doanh thu. Một cách làm tốt là cảnh báo sớm và chuẩn bị phương án thực tế cho người bị ảnh hưởng.
Ba góc độ này giúp tôi thấy rõ hơn rằng quyết định không chỉ liên quan đến vị khách đang chờ ở cảng. Nó còn tác động đến Luxers, đối tác và điểm đến. Không thể gọi một quyết định là thành công nếu doanh nghiệp bảo vệ được doanh thu nhưng chuyển toàn bộ chi phí và sự bất tiện sang người khác.
Trao quyền lên tiếng là một phần của trách nhiệm
Áp lực thương mại hiếm khi xuất hiện dưới dạng một mệnh lệnh thẳng thừng: “Hãy bỏ qua an toàn.” Nó thường tinh tế hơn: đội ngũ đã làm việc rất vất vả cho chuyến này; khách sẽ thất vọng nếu huỷ; hãy chờ thêm một chút vì dự báo có thể tốt lên.
Trong môi trường như vậy, nhân viên có thể đồng thuận với số đông dù còn nghi ngại. Một người có thể làm theo cấp trên mà không chất vấn. Người khác có thể nghĩ rằng đồng nghiệp đã báo cho khách. Cuối cùng, một thông tin quan trọng không đến được người cần biết.
Người lãnh đạo có trách nhiệm ngăn điều đó xảy ra. Thuyền trưởng và đội vận hành cần có vai trò rõ ràng trong đánh giá rủi ro. Nhân viên tuyến đầu phải được khuyến khích nêu điều họ nghe từ khách hoặc nhận thấy trong quá trình phục vụ. Cần xác định ai quyết định, ai thông báo và ai tiếp tục hỗ trợ khi kế hoạch thay đổi.
Điều này cũng đúng với quyết định đầu tư. Là nhà sáng lập, tôi phải chủ động mời người khác phản biện, đặc biệt khi họ có chuyên môn hoặc ở gần thực tế hơn tôi. Nếu mọi người chỉ cảm thấy an toàn khi đồng ý với người đứng đầu, tôi sẽ nghe được ít sự thật hơn vào đúng lúc cần nó nhất.
Trách nhiệm phải hiện ra trong hành động
Với một chuyến du thuyền có nguy cơ bị ảnh hưởng bởi bão, tôi muốn cách xử lý đủ cụ thể để đội ngũ có thể thực hiện và đánh giá lại.
Trước hết, đội điều hành theo dõi dự báo và thông báo của cơ quan chức năng; thuyền trưởng đánh giá điều kiện an toàn. Khi xuất hiện nguy cơ đáng tin cậy, khách và đối tác nhận cảnh báo ban đầu, kèm thời điểm cập nhật tiếp theo. Quyết định về chuyến đi được ghi nhận theo các tiêu chí an toàn đã thống nhất. Nếu không thể xuất bến, chúng tôi thông báo ngay và hỗ trợ đổi lịch, hoàn tiền hoặc tìm phương án thay thế phù hợp.
Trường hợp quyết định hạn chế xuất bến đến khi khách đã tới cảng, trách nhiệm không kết thúc ở một tin nhắn huỷ chuyến. Chúng tôi cần giải thích trực tiếp và giúp họ xử lý chỗ ở, di chuyển cùng những phần tiếp theo của hành trình.
Sau đó, tôi muốn xem lại ba điều: chúng tôi đã mất bao lâu để thông báo kể từ khi nhận thấy nguy cơ; bao nhiêu khách nhận được tin trước khi lên đường; và cần bao lâu để giải quyết yêu cầu đổi lịch hoặc hoàn tiền. Phản hồi của khách và thuyền viên sẽ cho thấy những con số ấy chưa kể hết điều gì.
Điều người lãnh đạo phải tự hỏi
Không phải quyết định khó nào cũng có một phương án khiến tất cả hài lòng. Huỷ chuyến có thể tước đi trải nghiệm mà khách đã mong đợi từ lâu. Chờ thêm có thể giúp chuyến đi diễn ra, nhưng cũng có thể khiến họ mất cơ hội sắp xếp lại kế hoạch. Người lãnh đạo phải cân nhắc cả hai, rồi chấp nhận chịu trách nhiệm về lựa chọn của mình.
Tại LuxGroup®, chúng tôi nói về việc mang lại hạnh phúc thông qua văn hoá, du lịch và lòng hiếu khách. Với tôi, lời hứa ấy có sức nặng nhất trong những ngày không thể mang đến trải nghiệm như dự định. Khi ấy, chúng tôi vẫn có thể giữ lời về sự quan tâm, trung thực và hỗ trợ.
Trước một quyết định khó, tôi muốn tự hỏi: Ai sẽ chịu hậu quả? Tôi đã lắng nghe người gần vấn đề nhất chưa? Tôi có đang nói rõ điều mình chưa biết? Và vài năm sau, tôi có thể giải thích công khai vì sao mình đã hành động như vậy không?
Lãnh đạo là phục vụ. Phục vụ là chịu trách nhiệm với con người, với lời hứa của mình và với những hệ quả của quyết định, ngay cả khi hoàn cảnh không diễn ra như mong muốn.
