Phạm Hà, Nhà sáng lập kiêm Chủ tịch và CEO LuxGroup®
Một công ty du lịch có thể đạt doanh thu tốt trong khi điểm đến mà nó khai thác trở nên đông đúc hơn, nhân viên kiệt sức hơn và cộng đồng địa phương nhận được ít giá trị hơn. Báo cáo tài chính có thể vẫn đẹp. Nhưng nếu những điều kiện làm nên trải nghiệm của khách đang suy giảm, thành công ấy sẽ kéo dài được bao lâu?
Đó là câu hỏi tôi đặt ra khi suy nghĩ về mục đích của LuxGroup®. Chúng tôi xác định mục đích của mình là Delivering Happiness® — mang lại hạnh phúc. Đối với một doanh nghiệp hoạt động trong du lịch, du thuyền, lưu trú, ẩm thực và nghệ thuật, câu nói ấy có thể trở thành một khẩu hiệu dễ nhớ. Nó chỉ có giá trị quản trị khi buộc chúng tôi đưa ra những lựa chọn khó: đầu tư vào con người đến mức nào, nhận bao nhiêu khách tại một điểm đến, phân chia giá trị với đối tác ra sao và chấp nhận lợi nhuận ngắn hạn thấp hơn trong trường hợp nào.
Mục đích cần đi xa hơn trải nghiệm của khách
Tại LuxGroup, Luxury is Culture® là niềm tin định hướng cách chúng tôi thiết kế sản phẩm. Sự sang trọng không chỉ nằm ở phòng đẹp hay tiện nghi đắt tiền. Nó hiện diện trong việc một vị khách hiểu thêm câu chuyện của một dòng sông, gặp người làm nghề với sự tôn trọng, thưởng thức món ăn gắn với vùng đất và có đủ thời gian để cảm nhận nơi mình đến. Những khoảnh khắc ấy đòi hỏi kiến thức, sự chăm sóc và điều kiện làm việc để nhân viên có thể hiện diện trọn vẹn với khách.
Lợi nhuận là điều kiện để giữ lời hứa
Nói về mục đích không có nghĩa là xem nhẹ lợi nhuận. Một công ty không có dòng tiền lành mạnh sẽ khó trả lương đúng hạn, bảo dưỡng tàu, cải thiện dịch vụ hay đầu tư cho các sáng kiến dài hạn. Nhà đầu tư cũng có quyền mong đợi một khoản sinh lời hợp lý cho vốn và rủi ro họ đã nhận. Vấn đề là xác định lợi nhuận được tạo ra bằng cách nào và trong khoảng thời gian nào.
Một quyết định có thể cải thiện biên lợi nhuận quý này nhưng làm tăng tỷ lệ nghỉ việc, giảm chất lượng phục vụ hoặc làm tổn hại danh tiếng điểm đến trong nhiều năm. Nếu chỉ nhìn vào kỳ báo cáo ngắn, ban lãnh đạo có thể ghi nhận lợi ích trước mắt mà không thấy nghĩa vụ và chi phí đang tích tụ. Tư duy dài hạn đòi hỏi đặt hiệu quả tài chính cạnh năng lực phục vụ, sức khỏe của đội ngũ, chất lượng quan hệ đối tác và trạng thái của môi trường tự nhiên.
Từ tuyên bố mục đích đến các lựa chọn có thể kiểm chứng
Mục đích của doanh nghiệp được thử thách mạnh nhất khi các lợi ích xung đột. Giả sử một tuyến du thuyền có nhu cầu tăng nhanh. Tăng số chuyến có thể đem lại doanh thu và lợi nhuận cao hơn. Nhưng nếu lịch trình quá dày khiến thủy thủ mệt mỏi, khách phải vội vàng và điểm đến chịu áp lực lớn hơn, chúng tôi cần xem lại thiết kế tăng trưởng. Câu hỏi không đơn giản là có thể bán thêm bao nhiêu vé. Câu hỏi là mức tăng trưởng nào vẫn giữ được chất lượng trải nghiệm và sự tin cậy của những người liên quan.
Để mục đích không dừng ở lời nói, LuxGroup cần biến nó thành những câu hỏi thường trực trong phê duyệt đầu tư và đánh giá vận hành. Một dự án mới có tạo ra nhu cầu thực sự cho khách không? Nó đem lại cơ hội gì cho nhân viên và đối tác? Những tác động tiêu cực nào có thể xảy ra, ai sẽ gánh chịu và ai chịu trách nhiệm giảm thiểu? Nếu điều kiện kinh doanh xấu đi, dự án còn khả năng bảo vệ các cam kết cơ bản không?
Các chỉ số cũng phải phản ánh câu trả lời. Doanh thu, dòng tiền và tỷ suất lợi nhuận cần đi cùng tỷ lệ khách quay lại, phản hồi về chất lượng dịch vụ, mức độ gắn bó của nhân viên, an toàn vận hành, chất lượng quan hệ với đối tác và tác động tại điểm đến. Không có một con số duy nhất thay thế được phán đoán của lãnh đạo. Nhưng một bộ câu hỏi và chỉ số cân bằng có thể giúp hội đồng quản trị nhận ra sớm khi công ty đang tạo lợi nhuận bằng cách làm suy yếu nền tảng tương lai.
Vietnam Waterways® là phép thử dài hạn
Tầm nhìn Vietnam Waterways® 2045 khiến cách hiểu về mục đích trở nên cụ thể hơn. Xây dựng những hành trình trên sông và biển Việt Nam là cơ hội kể câu chuyện văn hóa bằng một góc nhìn khác, mở ra công việc và kết nối các địa phương. Nó đồng thời đặt ra trách nhiệm về an toàn, môi trường, năng lực tiếp nhận của điểm đến và cách cộng đồng tham gia vào giá trị được tạo ra.
Một mục đích được chứng minh bằng hành động
Không công ty nào có thể làm hài lòng mọi bên trong mọi quyết định. Nhân viên có thể muốn nhiều nguồn lực hơn khi nhà đầu tư mong lợi nhuận cao hơn; khách muốn nhiều tiện ích hơn khi điểm đến cần giảm áp lực. Vai trò của lãnh đạo là nhận diện các xung đột ấy, lắng nghe người chịu tác động, công khai lý do lựa chọn và chịu trách nhiệm khi kết quả không như dự tính.
Với tôi, Delivering Happiness® không phải lời hứa rằng mỗi người sẽ luôn hài lòng. Đó là cam kết xây dựng một doanh nghiệp đủ lành mạnh để tạo ra niềm vui cho khách, cơ hội cho nhân viên, giá trị cho đối tác và lợi ích bền vững cho nhà đầu tư, đồng thời gìn giữ văn hóa và nơi chốn đã trao cho chúng tôi lý do để tồn tại. HEARTS™ chỉ thực sự là giá trị của LuxGroup khi hiện diện trong cách tuyển dụng, phục vụ, đầu tư và sửa sai.
Một doanh nghiệp nên được nhớ đến vì điều gì sau nhiều thập kỷ? Quy mô của đội tàu hay số lượt khách có thể kể một phần câu chuyện. Phần quan trọng hơn là liệu những người đã đi cùng nó — từ khách hàng, nhân viên đến cộng đồng địa phương — có thấy cuộc sống và tương lai của mình tốt hơn nhờ sự hiện diện của doanh nghiệp ấy hay không. Đó là thước đo mà LuxGroup cần tiếp tục theo đuổi.
