Phạm Hà – Chủ tịch sáng lập kiêm Tổng giám đốc LuxGroup®
Một vị khách bước lên tàu với tấm vé trong tay. Khi rời tàu, họ mang theo một câu chuyện.
Giữa hai khoảnh khắc ấy là những thứ doanh nghiệp có thể đầu tư: con tàu, căn phòng đẹp, thực đơn được chuẩn bị kỹ lưỡng, hải trình qua những miền phong cảnh đặc sắc. Nhưng điều ở lại lâu nhất trong ký ức của khách đôi khi nhỏ hơn nhiều. Một người nhớ tên họ. Một hướng dẫn viên nhận ra họ muốn nán lại. Một thành viên thủy thủ đoàn lặng lẽ giúp một ngày khó khăn trở nên nhẹ nhàng hơn.
Khoảnh khắc ấy không thể mua từ nhà cung cấp. Nó bắt đầu từ một con người đủ quan tâm để nhận ra điều cần làm, và đủ tin tưởng để hành động.
Tại LuxGroup®, chúng tôi gọi mục đích của mình là Mang lại Hạnh phúc – Delivering Happiness®, và triết lý phục vụ là Chạm đến Trái tim – Touching Hearts®. Chúng tôi hoạt động trong lĩnh vực lữ hành, du thuyền, lưu trú, ẩm thực và văn hóa. Mỗi lĩnh vực có chuyên môn riêng, nhưng đều gặp nhau ở một câu hỏi: Làm thế nào để một người cảm thấy mình thực sự được chào đón?
Cách trả lời câu hỏi ấy quyết định LuxGroup sẽ trở thành một doanh nghiệp sang trọng như thế nào.
Sang trọng bắt đầu từ lắng nghe
Ngành du lịch rất giỏi mô tả những gì khách sẽ nhận được: bao nhiêu đêm lưu trú, căn phòng rộng thế nào, bữa tối có mấy món, lịch trình đi qua những đâu. Những chi tiết ấy quan trọng. Chúng tạo dựng niềm tin, và chúng ta phải thực hiện đúng lời hứa.
Nhưng một danh sách dịch vụ không cho ta biết vì sao khách bắt đầu chuyến đi.
Có người đến Việt Nam để mừng một cột mốc trong đời. Có người muốn tìm lại đất nước mà cha mẹ thường kể. Một gia đình muốn đi thật nhiều nơi; gia đình khác chỉ mong có thời gian bên nhau mà không phải nhìn đồng hồ. Nếu phục vụ họ bằng cùng một khuôn mẫu, chúng ta hiểu đơn đặt chỗ nhưng chưa hiểu hành trình.
Lắng nghe làm thay đổi cách chúng ta thiết kế trải nghiệm. Ta hỏi điều gì quan trọng với khách, chú ý đến những gì họ chia sẻ trên đường đi, rồi cho đội ngũ khả năng điều chỉnh. Đôi khi câu trả lời là một trải nghiệm bất ngờ. Đôi khi chỉ là một bữa ăn giản dị hơn, một góc ngồi yên tĩnh hơn, hay một buổi chiều không có lịch trình.
Sang trọng thường được hiểu là có nhiều hơn. Với tôi, sang trọng còn là có đúng điều mình cần, vào đúng lúc.
Con người tạo nên sự khác biệt
Người sáng lập có thể nói về tầm nhìn. Nhưng chỉ đội ngũ mới có thể biến tầm nhìn ấy thành hiện thực trong hàng nghìn cuộc gặp gỡ với khách.
Người hướng dẫn đi bên cạnh khách nghe được những câu hỏi không bao giờ xuất hiện trong báo cáo gửi về văn phòng. Nhân viên phục vụ cảm nhận được khi nào một buổi kỷ niệm cần thêm sự ấm áp, khi nào một cuộc trò chuyện cần được giữ riêng tư. Thành viên thủy thủ đoàn nhận ra khi nào nhịp điệu của chuyến đi nên chậm lại. Khả năng phán đoán ấy là một trong những tài sản quý nhất của LuxGroup.
Vì thế, trao quyền phải là việc làm thực chất. Nhân viên cần được đào tạo, hiểu rõ tiêu chuẩn và có đủ thẩm quyền để đưa ra quyết định chu đáo. Họ phải biết những giới hạn bảo vệ an toàn và sự công bằng. Trong các giới hạn đó, họ cũng cần biết khi nào mình có thể điều chỉnh trải nghiệm mà không phải chờ qua nhiều cấp phê duyệt.
Vai trò của lãnh đạo thể hiện rõ sau mỗi quyết định như vậy. Nếu chỉ khen sáng kiến khi kết quả hoàn hảo, chẳng bao lâu mọi người sẽ ngại chủ động. Chúng ta cần cùng xem điều gì hiệu quả, học từ điều chưa tốt và ủng hộ người đã hành động bằng sự quan tâm. Một Luxer lên tiếng về rủi ro hoặc từ chối một yêu cầu không an toàn có thể đang thể hiện lòng hiếu khách sâu sắc không kém người tạo ra một bất ngờ đẹp đẽ.
Chúng tôi gọi LuxGroup là “Ngôi nhà của những người khổng lồ nhỏ bé.” Sức mạnh của ngôi nhà ấy đến từ những con người đủ năng lực để dẫn dắt công việc của mình, phục vụ khách bằng sự tự tin và chia sẻ điều học được với các đơn vị khác. Là người sáng lập, tôi muốn xây dựng một tổ chức mà lòng hiếu khách không phụ thuộc vào việc tôi có mặt hay không.
Muốn chăm sóc khách, trước hết phải chăm sóc người phục vụ
Yêu cầu nhân viên mỉm cười rất dễ. Xây dựng một nơi làm việc để nụ cười ấy chân thành khó hơn nhiều, nhưng quan trọng hơn nhiều.
Lòng hiếu khách đòi hỏi sự tập trung và năng lượng cảm xúc. Người của chúng ta xử lý thay đổi, giải quyết vấn đề và chăm sóc khách khi họ ở xa nhà. Nếu lịch làm việc quá sức, ý kiến bị bỏ qua hoặc sáng kiến không được lắng nghe, không khẩu hiệu nào có thể tạo nên sự đón tiếp chân thành.
Bởi vậy, People First® phải thể hiện trong cách quản lý hằng ngày. Chúng ta cần chuẩn bị cho đồng nghiệp đủ kỹ để làm tốt công việc, phản hồi hữu ích và lắng nghe khi họ nói rằng một lịch trình quá gấp hoặc một lời hứa với khách khó thực hiện. Chúng ta cần ghi nhận cả người đã chuẩn bị cẩn thận để ngăn vấn đề xảy ra, lẫn người tạo nên một khoảnh khắc khiến khách vui lòng.
Khi nhân viên có tiếng nói, chúng ta nhận được nhiều hơn những cải tiến vận hành. Chúng ta nhìn thấy các nhà lãnh đạo tương lai. Người gần gũi nhất với một vấn đề lặp đi lặp lại của khách có thể cũng là người phù hợp nhất để thiết kế lại trải nghiệm.
Sự quan tâm đi theo cả hai chiều: lãnh đạo chăm sóc người phục vụ, và họ có thêm điều kiện để chăm sóc khách.
Điểm đến cũng là một phần của lời hứa
Tại LuxGroup®, chúng tôi tin rằng Luxury is Culture® – Sang trọng là Văn hóa. Việt Nam không chỉ là một phông nền đẹp. Sông và biển mang theo lịch sử. Gian bếp lưu giữ ký ức. Nghệ sĩ, người làm nghề thủ công và cộng đồng địa phương trao cho mỗi vùng đất một bản sắc không doanh nghiệp nào tự tạo ra được.
Chúng ta có trách nhiệm với cách kể những câu chuyện ấy. Người bản địa cần có tiếng nói về cách văn hóa của họ được giới thiệu, và có cơ hội hưởng lợi công bằng từ du lịch. Đời sống của họ không nên trở thành một màn trình diễn chỉ để phục vụ du khách.
Trách nhiệm đó cũng dành cho cảnh quan. Một chuyến du thuyền cần dòng nước sạch và bờ vịnh lành mạnh. Một hành trình qua làng quê cần một cộng đồng vẫn muốn đón khách. Nếu chỉ khai thác những nơi ấy mà không góp phần gìn giữ, chính chúng ta sẽ làm suy yếu trải nghiệm mình đang bán.
Vì vậy, bền vững nằm ngay trong lòng hiếu khách. Nhiên liệu, rác thải, nước, an toàn và cách đối xử với đối tác địa phương không phải những vấn đề đứng ngoài trải nghiệm của khách. Chúng quyết định liệu nhiều năm sau, chúng ta còn có thể tự hào giới thiệu trải nghiệm ấy hay không.
Vị khách hôm nay quan trọng. Người đang sống tại điểm đến và vị khách của ngày mai cũng vậy.
Biến sự quan tâm thành quyết định
Một mục đích chỉ đáng tin khi nó làm thay đổi một quyết định mà nếu không có mục đích ấy, chúng ta sẽ chọn cách khác.
Đó có thể là dành thêm thời gian để đội ngũ phục vụ tốt một trải nghiệm. Có thể là chọn một đối tác địa phương xứng đáng được đồng hành. Có thể là dừng một hoạt động vì tác động của nó đối với điểm đến không thể chấp nhận. Đôi khi, đó là chấp nhận chi phí cao hơn hôm nay để xây dựng doanh nghiệp vững vàng hơn ngày mai.
Những lựa chọn ấy cần cả sự thấu cảm lẫn bằng chứng. Chúng ta nên lắng nghe câu chuyện của khách và xem xét phản hồi của họ. Chúng ta cần theo dõi tỷ lệ khách quay lại, an toàn, khả năng giữ chân nhân viên, mức sử dụng tài nguyên và hiệu quả kinh tế của từng sản phẩm. Chúng ta cần hỏi đội ngũ: Khách trân trọng điều gì nhất? Điều gì đang cản trở chúng ta phục vụ họ tốt hơn?
Con số cho thấy xu hướng; đối thoại giúp giải thích nguyên nhân. Điểm hài lòng cao không có nghĩa ta được phép bỏ qua vị khách cảm thấy bị thúc giục. Một chuyến đi có lãi vẫn cần được xem lại nếu đội ngũ phải kiệt sức để tạo ra khoản lãi đó. Ngược lại, một ý tưởng hào phóng cũng cần được kiểm tra: nó có ý nghĩa với khách, phù hợp với nguồn lực và có thể thực hiện nhất quán hay không?
Lòng hiếu khách từ trái tim là một kỷ luật quản trị. Nó kết nối sự quan tâm đến con người với những quyết định kinh doanh sáng suốt.
Khách sẽ nhớ điều gì?
Chúng ta không thể hứa mọi khoảnh khắc đều hoàn hảo. Du lịch luôn có thời tiết, thay đổi kế hoạch và sai sót của con người. Điều chúng ta có thể cam kết là cách mình phản ứng: trung thực, linh hoạt và biết quan tâm.
Lời cam kết ấy phải dành cho cả nhân viên và điểm đến, vì sớm muộn khách cũng cảm nhận được chất lượng của những mối quan hệ đó. Họ biết khi nào sự chú ý là chân thành. Họ biết khi nào một vùng đất được tôn trọng. Họ biết khi nào có người đã dành thời gian để hiểu mình.
Một con tàu có thể đưa khách qua vịnh. Một khách sạn có thể trao cho họ căn phòng đẹp. Một lịch trình có thể đưa họ đến đúng địa chỉ. Chính con người của chúng ta biến một cuộc ghé thăm thành cảm giác thuộc về.
Đó là sự sang trọng tôi muốn LuxGroup® tạo nên: hiện diện, riêng tư và không vội vã; bắt rễ từ văn hóa Việt Nam; có trách nhiệm với những nơi đã đón mình; và đủ mạnh để mỗi Luxer, trong mỗi doanh nghiệp, tiếp tục gìn giữ ngay cả khi người sáng lập không ở đó.
Khách bước lên tàu với một tấm vé. Hãy để họ rời đi với một câu chuyện muốn mang theo suốt đời.
