TS. Phạm Hà, Nhà sáng lập, Chủ tịch kiêm CEO LuxGroup®
Năm 1985, tôi đứng bên cha trên một con tàu đi từ Hải Phòng vào phương Nam. Khi ấy tôi còn nhỏ, nhìn ra đường chân trời tưởng như không có điểm dừng. Tôi chưa biết mình sẽ gắn cuộc đời với du lịch. Nhưng tôi nhớ đã tự hỏi con tàu có thể đưa chúng tôi đi xa đến đâu, và liệu một ngày nào đó, những con tàu Việt Nam có thể đưa du khách khắp thế giới khám phá chính những vùng sông nước của đất nước mình.
Câu hỏi tuổi thơ ấy vẫn theo tôi đến hôm nay. Giờ đây, khi xây dựng những hành trình trên bộ và trên biển, tôi tự hỏi một điều khó hơn: Du khách sẽ mang theo điều gì khi rời Việt Nam?
Một căn phòng tiện nghi rất quan trọng. Ẩm thực ngon, dịch vụ chu đáo và lịch trình được tổ chức tốt cũng vậy. Nhưng những ký ức ở lại lâu nhất thường không nằm sẵn trong chương trình: cuộc trò chuyện với một họa sĩ, lần đầu nếm một món ăn gia truyền, buổi sáng yên tĩnh trên vịnh, hay lời kể của người hướng dẫn giúp du khách hiểu vì sao một nơi chốn có ý nghĩa với những người sống ở đó.
Du lịch sang trọng bắt đầu khi chúng ta trân trọng những khoảnh khắc ấy.
Một đất nước phải kể câu chuyện của chính mình
Tôi học ngoại ngữ vì muốn kết nối với những nền văn hóa khác. Tiếng Pháp đưa tôi đến với văn học, kiến trúc, ẩm thực và những cách nhìn mới về thế giới. Chuyến đi Pháp khi còn là sinh viên cũng thay đổi cách tôi nhìn Việt Nam. Từ một khoảng cách xa, tôi nhận ra rõ hơn những điều làm nên bản sắc quê hương.
Sau này, tôi làm hướng dẫn viên rồi trải qua công việc kinh doanh, điều hành và tiếp thị du lịch. Tôi hiểu rằng hai người có thể đến cùng một điểm đến nhưng tìm kiếm những trải nghiệm hoàn toàn khác nhau. Người muốn phiêu lưu; người muốn dành thời gian cho gia đình. Người say mê nghệ thuật; người muốn biết cuộc sống thường ngày của cư dân địa phương. Phục vụ tốt là lắng nghe đủ kỹ để nhận ra sự khác biệt ấy.
Khi thành lập Luxury Travel năm 2005, tiền thân của LuxGroup® hôm nay, tôi bắt đầu với một niềm tin vẫn dẫn dắt chúng tôi: Luxury is Culture® — Sang trọng là văn hóa. Lòng hiếu khách, nghệ thuật, ẩm thực, cảnh quan và những câu chuyện Việt Nam có thể tạo nên những hành trình xuất sắc. Chúng ta có bản sắc riêng để giới thiệu với thế giới.
Nhưng niềm tin ấy đòi hỏi nhiều hơn việc đặt một món đồ văn hóa trong căn phòng đẹp. Chiếc bát gốm có người làm ra nó. Một làn điệu có lịch sử của nó. Làng chài là một cộng đồng đang sống, không chỉ là phông nền cho bức ảnh. Nếu mời du khách bước vào những thế giới ấy, chúng ta phải hiểu, giới thiệu với sự tôn trọng và bảo đảm những người gìn giữ chúng được hưởng lợi từ cuộc gặp gỡ.
Chi tiết nhỏ cho thấy doanh nghiệp coi trọng điều gì
Đôi khi người ta hỏi tôi sự sang trọng có nằm ở những điều lớn lao hay không. Có thể. Nhưng trong nghề hiếu khách, một quyết định rất nhỏ thường nói với khách nhiều nhất.
Chiếc khăn ấm sau một buổi tối trên biển. Bữa ăn được điều chỉnh theo sở thích mà khách không phải nhắc lần thứ hai. Khoảng lặng để họ ngắm bình minh một mình, bởi đó chính là điều họ tìm kiếm. Những chi tiết ấy chạm đến cảm xúc vì đã có người quan sát và thấu hiểu.
Sự quan tâm đó không thể chỉ đến từ một kịch bản phục vụ. Nó cần những con người giỏi nghề, được tin tưởng để vận dụng khả năng phán đoán và chủ động hành động. Ở LuxGroup®, chúng tôi gọi đồng nghiệp là Luxers. Muốn họ chăm sóc khách chu đáo, chúng tôi phải chăm sóc họ chu đáo. Sự tôn trọng, đào tạo, kỳ vọng công bằng và quyền lên tiếng đều góp phần tạo nên trải nghiệm của khách, dù khách không trực tiếp nhìn thấy.
Đó cũng là lúc vai trò lãnh đạo trở nên rất cụ thể. Trách nhiệm của người quản lý không dừng ở việc yêu cầu dịch vụ xuất sắc. Họ phải tạo điều kiện để nhân viên làm được điều đó và nhận trách nhiệm khi những điều kiện ấy chưa đủ tốt. Lãnh đạo là phụng sự.
Để Việt Nam cất tiếng nói của riêng mình
Việt Nam có nhiều cách để đón du khách vào thế giới văn hóa của mình. Khách có thể nghe ca trù trong một không gian thân mật, trò chuyện với họa sĩ về một bức tranh, hoặc cảm nhận bàn tay người thợ qua những vật dụng được lựa chọn cẩn thận. Trên một chuyến tàu, hành trình cũng có thể mở ra câu chuyện về lịch sử hàng hải Việt Nam.
Với tôi, cuộc đời Bạch Thái Bưởi gợi lên tinh thần thực nghiệp và khát vọng của người Việt. Di sản ấy là một nguồn cảm hứng cho Heritage Cruises. Những tác phẩm của họa sĩ Phạm Lực đem thêm một tiếng nói nghệ thuật lên các con tàu của chúng tôi. Cùng với cảnh sắc bên ngoài, chúng mời du khách khám phá một vùng đất qua con người, sức sáng tạo và lịch sử nơi ấy.
Những yếu tố đó cần được giới thiệu bằng hiểu biết và sự chân thành. Hãy cho khách thời gian để trò chuyện, đặt câu hỏi và tự tạo nên mối liên hệ của riêng họ với Việt Nam.
Một hành trình có thể gây ấn tượng ngay khi nhìn thấy. Một hành trình có ý nghĩa sẽ còn ở lại lâu sau khi kết thúc.
Sự sang trọng phải xứng đáng với nơi mình hiện diện
Du lịch sử dụng tài nguyên. Tàu thuyền, khách sạn và mỗi chuyến đi đều có tác động đến môi trường và xã hội. Ngành càng đặt ra những tham vọng lớn, chúng ta càng phải xem xét nghiêm túc những tác động ấy.
Với LuxGroup®, điều đó bắt đầu từ các quyết định trong toàn bộ hoạt động: thiết kế trải nghiệm ra sao, mua sắm những gì, vận hành thế nào, làm việc với nghệ sĩ, nhà cung cấp và cộng đồng địa phương bằng cách nào. Chúng tôi cần giảm những thứ không cần thiết, dành chỗ cho tri thức bản địa, và nói trung thực về cả tiến bộ lẫn những việc còn phải làm.
Trách nhiệm cũng rộng hơn câu chuyện môi trường. Nó bao gồm an toàn của khách và thủy thủ đoàn, phẩm giá của nhân viên, sinh kế gắn với điểm đến và sự chính xác trong những lời hứa với khách. Một doanh nghiệp muốn tôn vinh một vùng đất phải biết trân trọng những con người làm nên sức sống của vùng đất ấy.
Đôi khi, quyết định đúng lại gây bất tiện. Hành trình có thể phải thay đổi vì điều kiện không an toàn. Một kế hoạch có thể cần thêm thời gian trước khi sẵn sàng. Trong những lúc đó, niềm tin đến từ việc chúng ta nói rõ mình biết gì, chưa biết gì và sẽ làm gì tiếp theo. Khách đã giao cho chúng ta cả tiền bạc lẫn thời gian của họ. Cả hai đều cần được trân trọng.
Tầm nhìn Việt Nam trên những dòng sông
Tôi tin rằng sông ngòi và đường bờ biển Việt Nam có thể trở thành những không gian du lịch văn hóa đặc sắc. Tầm nhìn Vietnam Waterways® 2045 của chúng tôi lớn lên từ niềm tin ấy, và từ giấc mơ tôi từng có khi đứng trên tàu cùng cha.
Tôi mong một ngày du khách bước lên những con tàu được thiết kế, đóng tại Việt Nam, rồi khám phá đất nước qua dòng sông, bến cảng, cộng đồng, nghệ thuật và ẩm thực. Để đi tới đó, chúng ta cần đầu tư đúng, con người có kỹ năng, vận hành an toàn và tôn trọng môi trường trên mỗi tuyến đi. Tầm nhìn chỉ hướng; kỷ luật giúp chúng ta tiến về phía trước một cách có trách nhiệm.
Công nghệ sẽ hỗ trợ hành trình ấy. Dữ liệu giúp lập kế hoạch tốt hơn; AI có thể giúp hiểu sở thích và thiết kế trải nghiệm phù hợp hơn với từng người. Nhưng mối gắn bó sâu sắc nhất của du khách với Việt Nam vẫn sẽ đến từ con người: người hướng dẫn am hiểu quê hương, đầu bếp kể câu chuyện sau món ăn, hay thành viên thủy thủ đoàn biết khi nào nên bắt đầu cuộc trò chuyện và khi nào nên để khách được yên tĩnh.
Trong đời sống riêng, sự sang trọng đối với tôi thường rất giản dị. Đó là buổi sáng thong thả với cà phê và một cuốn sách, thời gian bên gia đình, hoặc cuộc trò chuyện dài với một họa sĩ. Đó là tự do theo đuổi công việc mình tin tưởng và niềm vui khi thấy công việc ấy mang lại hạnh phúc cho người khác.
LuxGroup® là một House of Small Giants — ngôi nhà của những doanh nghiệp chuyên biệt cùng chia sẻ khát vọng đưa văn hóa, du lịch và lòng hiếu khách Việt Nam ra thế giới. Chúng tôi muốn tiếp tục học hỏi, giữ lời hứa và làm công việc của mình bằng tất cả sự tận tâm.
Mỗi khi nghĩ về điều Việt Nam có thể trao cho du khách, tôi lại nhớ khung cảnh nhìn từ con tàu năm 1985. Đường chân trời ngày ấy đã mời tôi hình dung về một tương lai rộng lớn hơn. Trách nhiệm của chúng ta hôm nay là tạo nên những hành trình xứng đáng với lời mời ấy: nơi du khách được đón chào, gặp gỡ Việt Nam như đất nước này vốn có, và mang một phần câu chuyện Việt Nam trở về nhà.
