Lãnh đạo không phải là đặc quyền của người nắm giữ quyền lực. Đó là kỷ luật sử dụng quyền lực để phụng sự khách hàng, người lao động, nhà đầu tư, cộng đồng và các thế hệ tương lai.
Tác giả: TS Phạm Hà, Nhà sáng lập kiêm Chủ tịch LuxGroup®
Nhiều tổ chức định nghĩa lãnh đạo bằng tầm nhìn, sự quyết đoán và khả năng tạo ra kết quả. Những phẩm chất ấy đều quan trọng, nhưng chưa trả lời được câu hỏi căn bản nhất: Quyền lãnh đạo được thực thi để phục vụ lợi ích của ai?
Tại LuxGroup®, câu trả lời được thể hiện trong một nguyên tắc giản dị: Lãnh đạo là phụng sự.
Điều này không có nghĩa là nhà lãnh đạo né tránh những quyết định khó khăn hoặc cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người. Phụng sự không đồng nghĩa với chiều lòng. Một nhà lãnh đạo có trách nhiệm vẫn phải thiết lập tiêu chuẩn, phân bổ nguồn lực khan hiếm, xử lý hiệu suất yếu kém và đôi khi phải nói “không”. Tuy nhiên, những hành động đó phải phục vụ một mục đích lớn hơn quyền lực cá nhân hay kết quả tài chính ngắn hạn.
Khóa học Lãnh đạo, Đạo đức và Trách nhiệm Giải trình của Doanh nghiệp của Harvard Business School Online củng cố triết lý này. Khóa học phân tích trách nhiệm của nhà lãnh đạo đối với khách hàng, người lao động, nhà đầu tư và xã hội, đặc biệt trong những tình huống mà lợi ích kinh tế, yêu cầu pháp lý và chuẩn mực đạo đức không hoàn toàn thống nhất.
Bài học trung tâm đặc biệt phù hợp với LuxGroup: chất lượng lãnh đạo không bộc lộ rõ nhất khi câu trả lời đã hiển nhiên, mà trong những “vùng xám”, nơi mỗi quyết định đều có hệ quả đáng kể.
Từ lòng hiếu khách đến trách nhiệm
LuxGroup phát triển từ một công ty du lịch cao cấp thành lập năm 2005 thành một Ngôi nhà của những người khổng lồ nhỏ bé, hoạt động trong các lĩnh vực du lịch, du thuyền, vận tải, khách sạn, ẩm thực, nghệ thuật và văn hóa. Hiện nay, khoảng 300 Luxers phục vụ hơn 50.000 lượt khách mỗi năm trong một hệ sinh thái gồm nhiều doanh nghiệp chuyên biệt.
Khi LuxGroup phát triển, trách nhiệm lãnh đạo cũng trở nên phức tạp hơn. Một quyết định tại một đơn vị có thể đồng thời ảnh hưởng đến du khách, người lao động, chuyên gia tư vấn du lịch, nhà cung cấp, cộng đồng, cổ đông và môi trường. Tăng trưởng vì thế không chỉ mở rộng cơ hội mà còn làm gia tăng trách nhiệm.
Mục đích Mang lại Hạnh phúc® không thể chỉ là một khẩu hiệu truyền thông. Nó phải định hướng cách LuxGroup thiết kế trải nghiệm, tuyển dụng con người, lựa chọn nhà cung cấp, sử dụng công nghệ, phân bổ vốn và ứng xử khi sự cố xảy ra.
Đó là lúc Lãnh đạo là phụng sự trở thành một triết lý vận hành.
Phụng sự khách hàng là bảo vệ niềm tin
Du lịch xa xỉ được xây dựng trên sự bất cân xứng về thông tin. Doanh nghiệp thường hiểu rõ hơn khách hàng về điểm đến, nhà cung cấp, con tàu, khách sạn hoặc trải nghiệm đang được bán. Kiến thức ấy tạo ra lợi thế thương mại, nhưng đồng thời cũng tạo ra nghĩa vụ đạo đức.
Tại LuxGroup, phụng sự khách hàng có nghĩa là mô tả trải nghiệm một cách trung thực, truyền đạt rõ ràng về giá cả và điều kiện dịch vụ, bảo vệ dữ liệu cá nhân và không bao giờ bán vượt quá năng lực cung ứng. Điều đó đòi hỏi chúng ta đặt sự an toàn, phẩm giá và quyền lựa chọn có đầy đủ thông tin lên trên áp lực phải chốt giao dịch.
Trách nhiệm này đặc biệt quan trọng trong du lịch thiết kế riêng. Khách hàng có thể đang mua một hành trình chỉ diễn ra một lần trong đời, một lễ kỷ niệm hoặc một chuyến đi đoàn tụ gia đình. Giá trị tài chính của đơn hàng chỉ là một phần của giao dịch; khách hàng còn trao cho doanh nghiệp ký ức, thời gian và niềm tin.
Khi có sự cố, năng lực lãnh đạo được thể hiện qua tinh thần nhận trách nhiệm. Chúng ta không thể ẩn mình phía sau nhà cung cấp, một điều khoản hợp đồng hay một bộ phận vận hành. Một Luxer phải chịu trách nhiệm cho đến khi vấn đề được giải quyết.
Dịch vụ có thể hoàn tất một giao dịch. Lòng hiếu khách có thể chuyển hóa một mối quan hệ.
Phụng sự người lao động là kiến tạo sự công bằng và quyền làm chủ
Một doanh nghiệp lấy con người làm trung tâm không thể chỉ dựa vào thiện chí. Sự công bằng phải được thiết kế vào quá trình tuyển dụng, đãi ngộ, đánh giá hiệu suất, thăng tiến và kỷ luật.
Các giá trị HEARTS™ của LuxGroup—Nhân văn là trên hết, Luôn hướng tới xuất sắc, Chính trực và chân thực, Tinh thần trách nhiệm, Đồng lòng và Phát triển bền vững—xác định những hành vi mà chúng ta mong đợi. Tuy nhiên, các giá trị chỉ trở nên đáng tin cậy khi nhà lãnh đạo thực sự “nói đi đôi với làm”.
Nhân viên quan sát xem ai được thăng tiến, ý tưởng của ai được lắng nghe, sai sót được xử lý như thế nào và liệu những người tạo ra kết quả cao có được phép đứng ngoài các quy tắc hay không.
Lãnh đạo bằng phụng sự có nghĩa là huấn luyện con người phát huy hết tiềm năng, đồng thời duy trì những kỳ vọng rõ ràng. Đó là việc trao cho Luxers đủ nguồn lực, quyền quyết định và sự hỗ trợ để hoàn thành trách nhiệm. Nhà lãnh đạo cũng phải phân biệt được một sai sót thiện chí, một khoảng trống năng lực và một hành vi vi phạm có chủ ý.
LuxGroup cần tiếp tục củng cố tính nhất quán giữa các thương hiệu và địa phương. Hiện nay, chế tài đối với hành vi vượt qua ranh giới ứng xử kinh doanh được thể hiện qua phản ứng của quản lý đối với sai phạm, hệ thống phê duyệt, kiểm toán tài chính, báo cáo sự cố và giám sát trực tiếp. Tuy nhiên, hậu quả của hành vi vi phạm chưa được quy định rõ ràng hoặc áp dụng nhất quán tại mọi thương hiệu và địa điểm.
Vì vậy, LuxGroup cần thiết lập một khung kỷ luật thống nhất toàn Tập đoàn. Khung này phải quy định chế tài cho từng loại vi phạm, xác định trách nhiệm điều tra và ra quyết định, lưu hồ sơ kết quả và bảo đảm áp dụng nhất quán bất kể chức vụ hay địa phương. Nhân viên phải được thông tin rõ về những hậu quả này, đồng thời được tiếp cận các kênh báo cáo bảo mật và cơ chế bảo vệ khỏi hành vi trả đũa.
Các cuộc rà soát định kỳ cần đánh giá liệu chế tài có được thực hiện kịp thời, tương xứng và nhất quán hay không. Lãnh đạo sẽ mất đi thẩm quyền đạo đức nếu quy tắc được áp dụng nghiêm khắc với nhân viên cấp dưới nhưng linh hoạt với những người có quyền lực.
Phụng sự nhà đầu tư là bảo vệ giá trị dài hạn
Lãnh đạo có trách nhiệm không phủ nhận lợi nhuận. Nếu không có lợi nhuận, doanh nghiệp không thể đầu tư, đổi mới, tạo việc làm hay thực hiện những cam kết của mình. Nhưng lợi nhuận phải được tạo ra theo cách bảo vệ năng lực kiến tạo giá trị lâu dài.
Các nhà lãnh đạo LuxGroup có trách nhiệm duy trì kỷ luật tài chính, bảo đảm độ tin cậy của thông tin và phân bổ vốn theo những ưu tiên chiến lược. Tàu mới, khách sạn, nhà hàng hay nền tảng số không nên được phê duyệt chỉ vì chúng hấp dẫn hoặc có ý nghĩa biểu tượng. Mỗi dự án phải chứng minh được sự phù hợp chiến lược, hiệu quả kinh tế đáng tin cậy, trách nhiệm giải trình rõ ràng và mức rủi ro có thể chấp nhận.
Nguyên tắc “Không lớn nhất, nhưng tốt nhất” tạo ra một ranh giới chiến lược quan trọng. Quy mô chỉ có giá trị khi nó củng cố chất lượng, khả năng chống chịu và tác động tích cực. Sự tăng trưởng làm suy yếu dịch vụ, tổn hại thương hiệu hoặc tiêu tốn tiền mặt mà không tạo ra lợi thế bền vững không thể được coi là thành công.
Phụng sự nhà đầu tư vì thế đòi hỏi lòng can đảm để dừng dự án, thách thức những giả định quá lạc quan và phân biệt khát vọng với tư duy duy ý chí. Quản trị có trách nhiệm đôi khi đòi hỏi phải tiến nhanh hơn; nhưng trong những trường hợp khác, nó yêu cầu doanh nghiệp từ chối tăng trưởng khi tổ chức chưa sẵn sàng.
Phụng sự xã hội là tạo ra giá trị vượt ra ngoài doanh nghiệp
Du lịch phụ thuộc vào những tài sản mà không một doanh nghiệp nào hoàn toàn sở hữu: văn hóa, di sản, cảnh quan, sông biển, đa dạng sinh học và lòng hiếu khách của cộng đồng địa phương. Một doanh nghiệp du lịch không thể tuyên bố thành công nếu tạo ra doanh thu bằng cách làm suy thoái chính những điểm đến đã tạo nên ý nghĩa của hành trình.
Chứng nhận Travelife, chiến lược 5G và tham vọng Net Positive 2030 tạo nền tảng cho tăng trưởng có trách nhiệm tại LuxGroup. Thách thức tiếp theo là chuyển những cam kết này thành quyết định hằng ngày.
Điều đó bao gồm lựa chọn nhà cung cấp có trách nhiệm, tăng mua sắm tại địa phương, giảm chất thải và phát thải, tôn trọng chuẩn mực văn hóa và phúc lợi động vật, đồng thời đo lường xem cộng đồng có được chia sẻ giá trị do du lịch tạo ra hay không. Mọi tuyên bố về phát triển bền vững phải có bằng chứng, thời hạn đo lường và người chịu trách nhiệm cụ thể.
Niềm tin cốt lõi Xa xỉ là Văn hóa® đặt lên LuxGroup một trách nhiệm lớn hơn. Văn hóa không thể bị giản lược thành vật trang trí hoặc tiết mục giải trí. Văn hóa phải được giới thiệu với sự chân thực, bối cảnh đầy đủ và thái độ tôn trọng. Những con người tạo ra và gìn giữ di sản phải được công nhận là chủ thể tham gia kiến tạo giá trị, chứ không phải phông nền cho một sản phẩm du lịch.
Phụng sự trong thời đại trí tuệ nhân tạo
Trí tuệ nhân tạo có thể giúp LuxGroup tăng tốc dịch thuật, soạn thảo hành trình, truy xuất tri thức điểm đến và cá nhân hóa giao tiếp. Nhưng tốc độ không loại bỏ trách nhiệm giải trình.
AI không được độc lập phê duyệt giá bán, cam kết hợp đồng, thông tin an toàn, mức độ phù hợp của nhà cung cấp hoặc nội dung nhạy cảm về văn hóa. Một Luxer có đủ năng lực phải chịu trách nhiệm cuối cùng đối với mọi cam kết quan trọng được đưa ra cho khách hàng hoặc đối tác.
Câu hỏi lãnh đạo không chỉ là AI có thể thực hiện một công việc hay không. Câu hỏi đúng phải là: tổ chức có thể giải thích, kiểm chứng và chịu trách nhiệm về kết quả hay không?
Công nghệ phải mở rộng năng lực phán đoán của con người, không được trở thành lý do để con người thoái thác trách nhiệm.
Bảy câu hỏi dành cho nhà lãnh đạo LuxGroup
Trước một quyết định có ảnh hưởng lớn, nhà lãnh đạo LuxGroup cần tự hỏi:
- Quyết định này có hợp pháp và có trách nhiệm về kinh tế không?
- Nó có công bằng với những người phải chịu hệ quả không?
- Nó có phản ánh mục đích và các giá trị HEARTS™ không?
- Ai được hưởng lợi và ai phải gánh chịu rủi ro hoặc tổn thất?
- Chúng ta đã lắng nghe những người gần vấn đề nhất chưa?
- Chúng ta có sẵn sàng công khai bảo vệ quyết định trước nhân viên, khách hàng, nhà đầu tư và cộng đồng không?
- Ai sẽ chịu trách nhiệm nếu kết quả khác với kỳ vọng?
Những câu hỏi này không loại bỏ bất đồng. Chúng nâng cao chất lượng phán đoán và làm cho căn cứ của quyết định trở nên minh bạch.
Lãnh đạo là sự phụng sự có trách nhiệm
Lãnh đạo là phụng sự không phải là một mô hình lãnh đạo mềm yếu. Trái lại, đây là một nguyên tắc khắt khe, bởi nó đòi hỏi nhà lãnh đạo phải kết hợp lòng thấu cảm với tiêu chuẩn, khát vọng với sự kiềm chế, trao quyền với trách nhiệm giải trình, đổi mới với kiểm soát.
Nhà lãnh đạo phụng sự biết lắng nghe nhưng vẫn phải quyết định. Họ hỗ trợ con người nhưng không dung túng sai phạm. Họ theo đuổi tăng trưởng nhưng từ chối hy sinh niềm tin để đổi lấy kết quả ngắn hạn. Trên hết, họ nhận trách nhiệm thay vì chuyển lỗi cho người khác.
Đối với LuxGroup, triết lý này kết nối mục đích với thực thi. Mang lại Hạnh phúc® xác định lý do chúng ta tồn tại. HEARTS™ xác định cách chúng ta hành xử. Lãnh đạo là phụng sự xác định cách quyền lực phải được sử dụng.
Thước đo thực sự của lãnh đạo không nằm ở số người báo cáo cho chúng ta. Nó nằm ở số người có thể trưởng thành và phát triển nhờ cách chúng ta lãnh đạo—và liệu doanh nghiệp, cộng đồng cùng những điểm đến được giao phó cho chúng ta có trở nên tốt đẹp hơn nhờ sự phụng sự ấy hay không.
