Trong một tập đoàn du lịch và dịch vụ đang tăng trưởng nhanh, giá trị cốt lõi không thể chỉ là những mỹ từ trên tường. Chúng phải định hướng quyết định, xác lập giới hạn hành vi và bảo vệ niềm tin làm nền tảng cho hiệu quả dài hạn.
Tác giả: TS Phạm Hà – Nhà sáng lập, Chủ tịch LuxGroup®
Tăng trưởng thường được nhìn nhận qua những thành quả hữu hình: doanh thu cao hơn, sản phẩm mới, điểm đến mới, đội ngũ lớn hơn và thương hiệu mạnh hơn. Tuy nhiên, một số mối đe dọa lớn nhất đối với doanh nghiệp tăng trưởng nhanh lại âm thầm hình thành phía sau những kết quả ấy.
Một nhân viên kinh doanh tự ý đưa ra ưu đãi để giành được hợp đồng quan trọng. Một quản lý trì hoãn báo cáo sự cố dịch vụ vì lo ảnh hưởng đến chỉ tiêu tháng. Một nhân viên mua hàng liên tục lựa chọn nhà cung cấp quen thuộc nhưng không công khai mối quan hệ cá nhân. Một đơn vị kinh doanh mở rộng nhanh hơn khả năng bổ sung nhân sự, công nghệ và hệ thống kiểm soát.
Nếu đứng riêng lẻ, mỗi quyết định có thể chỉ được xem là một ngoại lệ nhỏ. Nhưng khi cộng dồn, chúng có thể làm suy yếu văn hóa, kỷ luật tài chính và uy tín của cả tổ chức.
LuxGroup® theo đuổi mô hình “Ngôi nhà của những người khổng lồ nhỏ” – A House of Small Giants: tập hợp những doanh nghiệp chuyên biệt, có tinh thần doanh nhân, linh hoạt và giàu bản sắc, đồng thời được hỗ trợ bởi năng lực chung của toàn hệ sinh thái.
Chúng tôi hoạt động trong nhiều lĩnh vực như lữ hành, du thuyền, lưu trú, vận chuyển, ẩm thực, nghệ thuật và trải nghiệm văn hóa. Sự đa dạng này mở ra nhiều cơ hội sáng tạo và hợp tác, nhưng đồng thời cũng làm gia tăng mức độ phức tạp trong vận hành.
Thách thức vì thế không đơn thuần là tăng trưởng. Đó là tăng trưởng mà không đánh mất niềm tin, kỷ luật và tính nhân văn đã làm nên thành công ban đầu.
Câu trả lời của LuxGroup® bắt đầu từ ba giá trị cốt lõi: Chính trực – Hiệu quả – Hạnh phúc. Đây không chỉ là một tuyên ngôn văn hóa. Ba giá trị này tạo thành khung quản trị thực tiễn để nhận diện rủi ro, tăng cường trách nhiệm và nâng cao chất lượng quyết định.
Chính trực: Làm điều đúng ngay cả khi chịu áp lực kết quả
Chính trực thường được xem là phẩm chất cá nhân. Nhưng trong doanh nghiệp, chính trực còn phải được bảo vệ bằng thiết kế tổ chức phù hợp.
Ngay cả những người có thiện ý cũng có thể đưa ra quyết định sai khi ba điều kiện cùng xuất hiện: áp lực phải đạt kết quả, cơ hội để vượt qua kiểm soát và một lý do đủ thuyết phục để hợp lý hóa hành vi.
Một quản lý có thể nghĩ: “Khách hàng quan trọng đang cần ưu đãi này.” Nhân viên kinh doanh có thể lập luận: “Ai trên thị trường cũng làm như vậy.” Một người khác có thể tin rằng: “Tôi chỉ đang giúp công ty đạt mục tiêu.”
Những lý lẽ này trở nên đặc biệt nguy hiểm khi thẩm quyền không rõ ràng, chứng từ không đầy đủ hoặc lãnh đạo chỉ khen thưởng kết quả mà không xem xét kết quả ấy được tạo ra bằng cách nào.
Đối với LuxGroup®, chính trực có nghĩa là không mục tiêu thương mại nào có thể biện minh cho việc đánh đổi an toàn của khách, chất lượng dịch vụ, bản sắc văn hóa, trách nhiệm môi trường hay tính chính xác của thông tin tài chính.
Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải làm rõ ba vấn đề: nhân viên được quyền tự quyết việc gì, quyết định nào cần cấp trên phê duyệt và đâu là những ranh giới tuyệt đối không được vượt qua.
Xung đột lợi ích phải được công khai. Chiết khấu, dịch vụ miễn phí, hoàn tiền, lựa chọn nhà cung cấp và chi phí tiếp khách phải được phê duyệt và lưu hồ sơ đúng quy định.
Tuy nhiên, quy định thành văn sẽ không đủ nếu nhân viên sợ báo cáo tin xấu. Một cảnh báo bị trì hoãn về phương tiện không an toàn, khách hàng không hài lòng hay tác động môi trường có thể gây thiệt hại lớn hơn nhiều so với sự cố ban đầu.
Vì vậy, lãnh đạo cần khuyến khích mọi người nói lên sự thật. Khi có vấn đề, câu hỏi đầu tiên không nên là: “Ai phải chịu trách nhiệm?”, mà phải là: “Điều gì đã xảy ra, chúng ta cần làm gì ngay và hệ thống nào đã để sự việc này xảy ra?”
Văn hóa chính trực không loại bỏ trách nhiệm cá nhân. Nó làm cho việc thực thi trách nhiệm trở nên công bằng và thông minh hơn.
Hiệu quả: Kiểm soát để con người làm việc tốt hơn
Kiểm soát nội bộ đôi khi bị hiểu nhầm là quan liêu. Quả thực, những cơ chế được thiết kế kém có thể làm chậm quyết định và chiếm dụng thời gian của lãnh đạo. Nhưng kiểm soát tốt lại tạo ra kết quả ngược lại: giúp trách nhiệm rõ ràng hơn, phát hiện vấn đề sớm hơn và cho phép những nhân sự đáng tin cậy hành động một cách tự tin.
Với LuxGroup®, mục tiêu không phải là tập trung mọi quyết định về cấp tập đoàn. Cách làm đó sẽ làm suy yếu tinh thần doanh nhân của các “người khổng lồ nhỏ”. Điều cần thiết là hình thành một kỷ luật vận hành chung, đồng thời giữ quyết định ở gần khách hàng và hoạt động thực tế nhất có thể.
Báo cáo lãi lỗ hằng tháng theo từng đơn vị là một ví dụ. Mỗi đơn vị chịu trách nhiệm về doanh thu, chi phí, dòng tiền, những biến động trọng yếu và kết quả so với ngân sách. Cơ chế này cho phép lãnh đạo đơn vị chủ động điều hành, đồng thời giúp vấn đề được nhận diện trước khi lan rộng sang toàn hệ sinh thái.
Kiểm soát phải tương xứng với mức độ rủi ro. Một khoản mua sắm thông thường không cần quy trình giống như một cam kết đầu tư lớn. Một cử chỉ chăm sóc khách hàng có giá trị nhỏ nên được xử lý nhanh tại chỗ, trong khi khoản hoàn tiền hoặc chiết khấu bất thường phải được phê duyệt ở cấp cao hơn.
Một hệ thống kiểm soát hiệu quả cần tuân theo một số nguyên tắc:
- Không một cá nhân nào được đồng thời đề xuất, phê duyệt và ghi nhận cùng một giao dịch có rủi ro cao.
- Mỗi quyết định trọng yếu phải có người chịu trách nhiệm và bằng chứng phê duyệt rõ ràng.
- Thông tin tài chính và vận hành phải đủ kịp thời để hỗ trợ hành động.
- Những trường hợp ngoại lệ phải được hiển thị và xem xét, không bị che khuất trong các con số trung bình.
- Các chỉ số an toàn, hài lòng của khách hàng và bền vững phải được đánh giá cùng doanh thu và lợi nhuận.
- Hệ thống kiểm soát phải được kiểm tra và điều chỉnh khi hoạt động kinh doanh thay đổi.
Kỷ luật này càng quan trọng khi LuxGroup® mở rộng thêm thương hiệu, tàu, điểm đến và trải nghiệm. Sự phức tạp thường tăng nhanh hơn những gì sơ đồ tổ chức thể hiện. Mỗi hoạt động mới tạo thêm nhiều điểm bàn giao, mối phụ thuộc và nguy cơ thông tin bị thất lạc.
Vì thế, hiệu quả không phải là thiết kế quy trình cho một thế giới lý tưởng, mà là xây dựng hệ thống phù hợp với cách công việc thực sự diễn ra.
Hạnh phúc: Vừa là kết quả, vừa là một kỷ luật
Hạnh phúc có thể tạo cảm giác mềm mại hơn chính trực hay hiệu quả. Nhưng trên thực tế, đây là một giá trị đòi hỏi kỷ luật rất cao.
Tại LuxGroup®, Delivering Happiness® – Trao gửi hạnh phúc có nghĩa là tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng, Luxers, đối tác, cổ đông và cộng đồng. Hạnh phúc không có nghĩa là mọi việc luôn dễ dàng. Đó là cam kết rằng kết quả kinh doanh phải mang lại lợi ích cho những người góp phần tạo nên kết quả ấy.
Với khách hàng, hạnh phúc là được thấu hiểu, chăm sóc và làm giàu cảm xúc thông qua một hành trình có ý nghĩa. Với Luxers, đó là công việc có mục đích, kỳ vọng công bằng, cơ hội học hỏi và quyền được sử dụng phán đoán nghề nghiệp. Với đối tác và cổ đông, đó là lợi nhuận bền vững dựa trên niềm tin. Với cộng đồng, đó là một ngành du lịch tôn trọng thiên nhiên, bảo vệ di sản và giữ lại nhiều giá trị hơn cho điểm đến.
Hạnh phúc cũng là phép thử đối với các quyết định kinh doanh. Một lựa chọn giúp tăng doanh thu ngắn hạn nhưng khiến nhân viên kiệt sức, khách hàng thất vọng hoặc điểm đến bị tổn thương không thể được xem là hiệu quả. Nó chỉ chuyển chi phí của hiện tại sang tương lai.
Đó là lý do các cam kết Travelife phải được đưa vào hoạt động và hành vi hằng ngày, thay vì chỉ tồn tại trên chứng nhận. Tính bền vững cần được thể hiện trong lựa chọn nhà cung cấp, sử dụng năng lượng và nước, giảm chất thải, diễn giải văn hóa, sự tham gia của cộng đồng và thiết kế sản phẩm.
Khi trách nhiệm trở thành thói quen, tính bền vững sẽ chuyển từ yêu cầu tuân thủ thành một phần của văn hóa.
Đưa giá trị cốt lõi vào quyết định hằng ngày
Giá trị doanh nghiệp chỉ có sức nặng khi ảnh hưởng đến tuyển dụng, đào tạo, đầu tư, ghi nhận và thăng tiến.
Tại LuxGroup®, con người cần được đánh giá qua hai câu hỏi: Họ đạt được kết quả gì và họ đạt kết quả đó bằng cách nào?
Một nhân sự có doanh số cao nhưng thường xuyên bỏ qua kiểm soát, thiếu tôn trọng đồng nghiệp hoặc làm tổn hại niềm tin của khách hàng không thực sự giúp doanh nghiệp mạnh lên. Người đó đang tích lũy rủi ro cho tổ chức.
Ngược lại, những Luxers phát hiện điểm yếu, ngăn ngừa tổn thất, giải quyết vấn đề của khách hàng một cách có trách nhiệm hoặc cải thiện thực hành bền vững cần được ghi nhận. Những hành động này có thể chưa tạo ra doanh thu ngay lập tức nhưng bảo vệ khả năng kiến tạo giá trị lâu dài.
Lãnh đạo mang trách nhiệm đặc biệt. Hành vi của người đứng đầu cho nhân viên biết quy tắc nào là thật và quy tắc nào chỉ mang tính nghi thức. Nếu lãnh đạo bỏ qua quy trình vì sự tiện lợi, né tránh thông tin không dễ chịu hoặc khen thưởng hành vi mạo hiểm thiếu trách nhiệm, nhân viên sẽ nhanh chóng nhận ra văn hóa thực sự của tổ chức.
Thông điệp từ cấp cao nhất vì thế phải được củng cố bằng hành vi của cấp quản lý trung gian và trải nghiệm của nhân viên tuyến đầu.
Tự do trong khuôn khổ
LuxGroup® được xây dựng bằng tinh thần doanh nhân. Chúng tôi không mong muốn một hệ thống kiểm soát bóp nghẹt sáng kiến hoặc biến Luxers thành những người chỉ biết tuân theo quy trình. Dịch vụ hiếu khách đòi hỏi khả năng phán đoán, trí tưởng tượng và sự ứng biến mang tính cá nhân.
Giải pháp là tự do trong khuôn khổ.
Khuôn khổ xác định mục đích, giá trị, ưu tiên chiến lược, giới hạn tài chính, yêu cầu an toàn và ranh giới đạo đức. Trong khuôn khổ đó, Luxers phải được trao quyền để giải quyết vấn đề, làm khách hàng hài lòng và theo đuổi cơ hội mới.
Đây chính là nền tảng của mô hình House of Small Giants. Mỗi doanh nghiệp đủ gần khách hàng để thấu hiểu, chăm sóc và hành động nhanh. Tập đoàn cung cấp quản trị, nhân tài, công nghệ, vốn và kỷ luật để từng đơn vị phát triển có trách nhiệm.
Kiểm soát không đối lập với tinh thần doanh nhân. Kiểm soát đúng giúp bảo vệ tinh thần doanh nhân, ngăn một sai lầm cá nhân biến thành khủng hoảng của toàn tổ chức.
Xây dựng một tổ chức xứng đáng với niềm tin
Mục tiêu cuối cùng của quản trị rủi ro không phải là loại bỏ mọi bất định. Một doanh nghiệp từ chối mọi rủi ro cuối cùng cũng sẽ từ chối mọi cơ hội. Điều quan trọng là phân biệt được đâu là thử nghiệm có trách nhiệm và đâu là sự phơi nhiễm không thể chấp nhận.
Chính trực cho chúng ta biết điều gì không thể đánh đổi.
Hiệu quả giúp chuyển hóa ý định thành kết quả nhất quán.
Hạnh phúc nhắc nhở chúng ta kết quả ấy cuối cùng phải phục vụ ai.
Ba giá trị này giúp LuxGroup® theo đuổi tăng trưởng đầy khát vọng mà không rời xa mục đích ban đầu.
Trên hành trình hướng tới Vietnam Waterways® và tầm nhìn 2045, thành công của LuxGroup® sẽ không chỉ được đo bằng số lượng doanh nghiệp, con tàu, điểm đến hay khách hàng trong hệ sinh thái. Thành công còn nằm ở việc chúng ta có xây dựng được một tổ chức xứng đáng với niềm tin hay không: nơi doanh nhân được trao quyền, thông tin được truyền đi trung thực, kiểm soát hỗ trợ phán đoán đúng đắn và tăng trưởng tạo ra hạnh phúc bền lâu.
Đó là cách những người khổng lồ nhỏ trở thành những tổ chức trường tồn.
