Mô hình công ty mẹ dựa trên văn hóa có thể gìn giữ năng lực phán đoán khởi nghiệp và củng cố trách nhiệm giải trình như thế nào?
Tiến sĩ Phạm Hà
Chủ tịch sáng lập kiêm Tổng giám đốc LuxGroup®
Đối với người sáng lập, tăng trưởng đặt ra một câu hỏi không dễ trả lời: bao nhiêu năng lực của doanh nghiệp vẫn phụ thuộc vào sự hiện diện của một người? Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục kinh doanh, tuyển thêm quản lý và thiết lập hệ thống báo cáo, trong khi những quyết định quan trọng nhất vẫn tập trung ở cấp cao nhất. Quy mô tổ chức lớn lên, nhưng khả năng chủ động hành động lại phát triển chậm hơn.
Tại LuxGroup, câu hỏi ấy định hình nghiên cứu tiến sĩ quản trị kinh doanh của tôi. Từ khởi đầu với Luxury Travel năm 2005, chúng tôi đã mở rộng sang du thuyền boutique, dịch vụ lưu trú, ẩm thực, vận tải và trải nghiệm văn hóa. Nghiên cứu xem xét cách một mô hình công ty mẹ được đề xuất có thể phát triển năng lực khởi nghiệp tại các đơn vị chuyên biệt, đồng thời gìn giữ bản sắc của từng đơn vị. Khung quản trị này cần được khảo sát thực tế và kiểm nghiệm thông qua một chương trình thí điểm có phạm vi giới hạn.
Khát vọng A House of Small Giants — Ngôi nhà của những người khổng lồ nhỏ mang lại ý nghĩa thực tiễn cho thách thức ấy. Mỗi đơn vị cần có sự tự tin và chuyên môn để phục vụ xuất sắc thị trường của mình. Tập đoàn cần giúp họ làm được những việc khó thực hiện nếu hoạt động riêng lẻ. Sự cân bằng đó đòi hỏi những lựa chọn rõ ràng về thẩm quyền, nguồn vốn, văn hóa và chính hành vi của người sáng lập.
Để quyền quyết định có thể thực thi
Phân quyền chỉ đáng tin khi nhà quản lý hiểu mình được quyết định việc gì, được cam kết những nguồn lực nào và khi nào cần xin ý kiến cấp có thẩm quyền. Một chức danh không mang lại nhiều quyền tự chủ nếu mọi hành động có ý nghĩa vẫn phải chờ sự đồng ý không chính thức. Đồng thời, quyền tự chủ có thể tạo ra rủi ro khi trách nhiệm vượt quá năng lực, thông tin hoặc khả năng tài chính được giao.
Vì vậy, khung đề xuất bắt đầu từ từng loại quyết định cụ thể. Lãnh đạo đơn vị có thể được quyền điều chỉnh dịch vụ trong ngân sách đã duyệt và theo các tiêu chuẩn thống nhất. Một khoản đầu tư tàu lớn cần được tập đoàn xem xét, bởi nghĩa vụ tài chính và vận hành có thể ảnh hưởng tới các đơn vị khác. Một trải nghiệm kết hợp nhiều thương hiệu cần có người chịu trách nhiệm chính và cam kết rõ ràng từ những bộ phận tham gia.
Hãy hình dung một hành trình kết hợp lưu trú trong thành phố, thưởng thức ẩm thực văn hóa và trải nghiệm du thuyền. Cơ hội thương mại có thể dễ nhận thấy, nhưng triển khai sẽ đặt ra các câu hỏi về giá bán, xử lý sự cố dịch vụ, thông tin khách hàng và trách nhiệm giải trình. Ghi nhận những trách nhiệm này trước khi ra mắt giúp việc phối hợp dễ đánh giá hơn. Điều cần kiểm chứng là cơ chế ấy có tạo điều kiện cho những quyết định hợp lý mà không phải chuyển lên cấp trên một cách không cần thiết hay không.
Đưa văn hóa vào từng quyết định
Với LuxGroup, Luxury is Culture® — Sang trọng là Văn hóa thể hiện tầm quan trọng của ý nghĩa, di sản và sự kết nối giữa con người trong trải nghiệm của khách. Giá trị quản trị của triết lý này phụ thuộc vào những thay đổi mà nó tạo ra. Một nguyên tắc đi vào thực tiễn khi ảnh hưởng tới quyết định mua sắm, cách giới thiệu một tác phẩm nghệ thuật, cách đối xử với nhân viên hoặc cách phản hồi một vị khách chưa hài lòng.
Mô hình công ty mẹ cần bảo vệ các nguyên tắc ấy, đồng thời cho phép mỗi thương hiệu có cách thể hiện riêng. Đội ngũ quản lý điểm đến và đơn vị vận hành du thuyền boutique cần chuyên môn cùng quy trình hoạt động khác nhau. Văn hóa chung phải giúp họ nhận diện hành vi phù hợp và giải quyết những lựa chọn khó khăn, đồng thời dành không gian cho hiểu biết địa phương và sự sáng tạo.
Điều đó đòi hỏi xem xét những đánh đổi cụ thể. Trải nghiệm được đề xuất có thể hiện sự tôn trọng văn hóa địa phương không? Những người đóng góp có được ghi nhận và trả công phù hợp không? Nhân viên có thể nêu quan ngại khi một ý tưởng hấp dẫn về thương mại mâu thuẫn với tiêu chuẩn chung không? Nghiên cứu cần tìm kiếm hồ sơ quyết định, bao gồm cả những đề xuất bị từ chối, để xác định văn hóa có thực sự định hướng hành động hay không. Ngôn ngữ thương hiệu tự nó chưa đủ chứng minh điều ấy.
Cấp vốn theo từng giai đoạn học hỏi
Khởi nghiệp cần không gian để khám phá những cơ hội còn bất định. Kỷ luật tài chính đòi hỏi làm rõ chi phí có thể phát sinh từ quá trình khám phá đó. Cách tiếp cận được đề xuất kết nối hai yêu cầu thông qua cam kết nguồn lực theo giai đoạn: xác định vấn đề, phê duyệt thử nghiệm giới hạn, xem xét bằng chứng rồi quyết định việc đầu tư tiếp có hợp lý hay không.
Chẳng hạn, một trải nghiệm văn hóa mới có thể bắt đầu bằng đợt thử nghiệm dịch vụ ở quy mô nhỏ. Trước khi được phê duyệt, người đề xuất phải xác định khách hàng mục tiêu, yêu cầu vận hành, mức tổn thất tối đa có thể chấp nhận và thời điểm đánh giá. Việc đánh giá sẽ xem xét mức độ sử dụng thực tế, phản hồi của khách, khối lượng công việc của nhân viên và tác động tới dòng tiền. Quyết định cấp vốn tiếp theo phải dựa trên những gì thử nghiệm cho thấy.
Mỗi loại đầu tư cần một cách kiểm chứng phù hợp. Thử nghiệm dịch vụ nhỏ và đầu tư một con tàu mới tạo ra những nghĩa vụ cùng hệ quả rất khác nhau. Các ngưỡng tài chính phải phản ánh khác biệt ấy. Dừng thử nghiệm có thể là quyết định đúng khi bằng chứng làm suy yếu cơ sở đầu tư. Mở rộng đòi hỏi giải thích thuyết phục rằng cam kết tiếp theo sẽ cải thiện triển vọng của cơ hội mà vẫn nằm trong khả năng của tập đoàn.
Công ty mẹ phải chứng minh giá trị đóng góp
Mô hình công ty mẹ được đề xuất phải đối diện với một câu hỏi không dễ chịu về hiệu quả: sau khi tính đủ chi phí của chính mình, công ty mẹ tạo thêm giá trị gì? Điều phối tập trung tiêu tốn thời gian quản lý và có thể làm chậm quyết định. Dịch vụ dùng chung có cơ sở tồn tại khi giúp các đơn vị tiếp cận năng lực cần thiết, tăng cường giám sát hoặc giải quyết những vấn đề phối hợp mà từng đơn vị khó tự xử lý hiệu quả.
Đóng góp tiềm năng bao gồm phát triển lãnh đạo, chuyên môn tài chính, tiêu chuẩn công nghệ và tiếp cận thị trường. Mỗi chức năng cần mục đích rõ ràng và người chịu trách nhiệm. Nhà quản lý phải có thể giải thích sự hỗ trợ của tập đoàn đã giúp ích như thế nào cho một quyết định hoặc kết quả cụ thể. Họ cũng cần chỉ ra công việc trùng lặp, phê duyệt chậm và những dịch vụ sẽ hiệu quả hơn nếu được tổ chức gần hoạt động vận hành.
Vietnam Waterways® 2045 tạo ra một bối cảnh chiến lược để xem xét những lựa chọn này. Khát vọng ấy kết nối trải nghiệm văn hóa, vận hành hàng hải, đầu tư và phối hợp giữa các đơn vị. Trong nghiên cứu, đây là một trường hợp đầu tư chiến lược được đề xuất. Giá trị của nó nằm ở khả năng kiểm tra liệu thiết kế quản trị có xử lý được sự phụ thuộc lẫn nhau với những hệ quả lớn hay không. Bản thân khát vọng chưa phải bằng chứng của năng lực thực thi thành công.
Điều chỉnh vai trò người sáng lập dựa trên bằng chứng
Ở vị trí vừa là người sáng lập vừa là người nghiên cứu, tôi phải xem xét sự tham gia của mình ảnh hưởng tới tổ chức như thế nào. Can thiệp có thể giải quyết nhanh một vấn đề, nhưng cũng có thể khiến nhà quản lý kém tự tin hơn khi hành động lần sau. Trong những tình huống khác, sự tham gia của người sáng lập vẫn phù hợp vì yêu cầu về quan hệ, rủi ro hoặc hệ quả chiến lược. Nghiên cứu phải phân biệt sự tham gia cần thiết với tình trạng phụ thuộc phát sinh từ thẩm quyền không rõ ràng.
Thiết kế nghiên cứu đề xuất phương pháp nghiên cứu hành động từ vị trí người trong tổ chức, trong một nghiên cứu tình huống có các đơn vị phân tích lồng ghép. Sau khi được phê duyệt về học thuật và đạo đức nghiên cứu, những tình huống quyết định được lựa chọn sẽ được xem xét tại mảng quản lý điểm đến, du thuyền và một sáng kiến chung. Phỏng vấn, hồ sơ được phép sử dụng, quan sát và nhật ký quyết định sẽ giúp đối chiếu thẩm quyền dự kiến với hành vi thực tế. Chương trình thí điểm giới hạn sẽ kiểm nghiệm các công cụ đề xuất.
Cách tiếp cận này cần những biện pháp bảo vệ phù hợp. Nhân viên có thể ngần ngại phê bình các cơ chế gắn với người sáng lập. Vì vậy, sự tham gia tự nguyện, bảo mật thông tin và điều phối độc lập khi khả thi là thiết yếu. Thông tin thu thập cho nghiên cứu cần được tách khỏi quyết định đánh giá nhân sự. Bằng chứng trái chiều, sáng kiến đình trệ và thử nghiệm thất bại phải được xem xét cùng với những trải nghiệm thuận lợi.
Việc đánh giá sẽ xem xét thời gian ra quyết định, lý do chuyển lên cấp trên, quá trình triển khai, mức rủi ro tài chính, chi phí phối hợp và ảnh hưởng liên quan tới khách hàng hoặc nhân viên. Phê duyệt nhanh hơn chưa chứng minh được nhiều nếu chất lượng dịch vụ suy giảm hoặc rủi ro gia tăng. Những cải thiện cần được diễn giải trong tương quan với độ phức tạp của quyết định, năng lực sẵn có và các thay đổi khác diễn ra trong thời gian thí điểm.
Phát triển lãnh đạo cũng phải nằm trong quá trình đánh giá. Giao quyền quyết định giúp nhận diện nơi nhà quản lý cần được hướng dẫn, bổ sung thông tin hoặc hỗ trợ vận hành tốt hơn. Các đợt rà soát cần xem xét liệu một lãnh đạo khác có thể giải thích cơ sở quyết định, xử lý tình huống bất ngờ và chuẩn bị cho đồng nghiệp tiếp nhận trách nhiệm hay không. Điều đó đưa kế nhiệm trở thành một hoạt động thường xuyên của tổ chức. Đồng thời, nó đòi hỏi tôi chấp nhận những cách làm khác khi vẫn phù hợp với nguyên tắc đã thống nhất. Mục tiêu là phát triển những người kế nhiệm có năng lực, phán đoán vững vàng và quyền tự do hình thành phong cách lãnh đạo của riêng mình.
Nhiệm vụ lãnh đạo phía trước là phát triển năng lực phán đoán khởi nghiệp rộng khắp LuxGroup. Một Ngôi nhà của những người khổng lồ nhỏ bền vững sẽ giúp lãnh đạo các đơn vị chuyên biệt hành động tự tin, với sự hỗ trợ của nguyên tắc chung và cơ chế giám sát tương xứng. Nghiên cứu DBA của tôi sẽ xem xét liệu các cơ chế đề xuất có đưa chúng tôi tới gần mục tiêu ấy hay không. Di sản đáng xây dựng là một tổ chức mà mỗi người có thể tiếp nối mục đích chung thông qua những quyết định họ thấu hiểu và thực sự chịu trách nhiệm.
